Что такое горячие звонки

Горячая линия или холодные звонки: что работает эффективнее?

Компании используют множество различных методов для привлечения новых клиентов, продвижения своей продукции, и поддержания хорошей репутации. Наиболее распространенными и эффективными инструментами для работы на сегодняшний день являются холодные звонки и горячая линия. Несмотря на то, что эти понятия имеют совершенно разное значение, основная их цель – продажа услуги или товара.

Каким критериям должна соответствовать горячая линия?

Для того чтобы использование горячей линии привело к положительному результату, такой инструмент должен соответствовать определенным требованиям.

К ним относится:

  • профессионализм операторов, который достигается путем правильного обучения технике продаж;
  • круглосуточный режим работы, благодаря которому каждый клиент сможет обратиться к специалисту в удобное время;
  • высокий уровень владения информацией о товарах или услугах всеми операторами компании.

Большинство успешных компаний используют горячую линию с номером, начинающимся с цифр 8800. Такой номер легко запоминается клиентами, и под ним можно объединить все филиалы компании, что позволит работать с разными городами страны. Подробнее об организации горячей линии при помощи подобных номеров можно узнать на сайте https://123ru.net/interesting/191532191/.

Что представляют собой холодные звонки?

Использование такого средства, как холодные звонки, предполагает общение оператора с потенциальными клиентами из заранее составленного списка. Особенность этого метода заключается в том, что адресаты звонков зачастую ничего не знают как о самой компании, так и о предлагаемых продуктах.

Заранее определить результат беседы в данном случае довольно сложно – ведь на решение клиента может повлиять множество факторов. Однако при правильном подходе и профессионализме оператора данный инструмент работает достаточно эффективно, поэтому он используется многими успешными компаниями.

Как выбрать наиболее действенное маркетинговое средство?

Что же лучше использовать для бизнеса: холодные звонки или горячую линию? Ответить на этот вопрос невозможно, ведь оба инструмента достаточно эффективны при условии их правильного применения.

Холодные звонки рационально совершать на начальной стадии работы компании, а также при появлении новых продуктов и услуг.

Это позволит собрать информацию о потенциальных клиентах и их потребностях, прорекламировать новую продукцию, и поможет определить направление для развития.

Обратите внимание

Горячую линию чаще всего используют для приема обращений от уже существующих клиентов компании.

Наличие такого инструмента особенно необходимо интернет-магазинам – это обеспечит удобное оформление заказов.

Кроме того, горячая линия может служить средством для привлечения новых покупателей, однако для этого операторы должны владеть техникой телефонных продаж и информацией о товаре на высоком уровне.

Источник: http://androha.ru/novosti/goriachaia-liniia-ili-holodnye-zvonki-chto-rabotaet-effektivnee.html

Осуществление холодных, теплых и горячих звонков – метод поиска новых клиентов

Активные телефонные продажи или телемаркетинг — инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» — это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует.

Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков, осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний — продавцов товаров или услуг.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа — это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип — это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами.

На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве.

Важно

Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Сущность и назначение холодных звонков

Холодные звонки — это самый сложный тип телефонных переговоров.

Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

  • личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
  • презентация возможностей компании-продавца;
  • обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

https://www.youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:

  • для регистрации ИП
  • регистрации ООО

Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.

  • Ведение бухгалтерии для ИП
  • Ведение бухгалтерии для ООО

Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН, ЕНВД, ПСН, ТС, ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь, как это стало просто!

Основные сложности холодных звонков

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

  1. Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
  2. Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
  3. Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

  1. Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
    Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
  2. Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу. Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
  3. Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка. Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка — назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
  4. Подготовка сценария разговора. Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
    Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки — одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Особенности работы менеджера по продажам

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят:

  1. Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам — человек, который слышит отказы, вероятно, чаще чем специалисты в других отраслях, а отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому, слишком восприимчивым и чувствительным людям в продажах не место.
  2. Упорство и настойчивость. Поговорка «их в дверь, а они в окно» как нельзя лучше характеризует успешных специалистов по продажам. Не редко только ценой упорной настойчивости можно преодолеть все барьеры и препятствия на пути к лицу, принимающему решения о совершении сделки. Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно достичь больших успехов в профессии.
  3. Энергичность, высокий уровень активности, самодисциплина и высокая работоспособность. Специфическая особенность профессии — зависимость результата от количества затраченных усилий. А это значит, что шансы на успех в профессии повышаются, если у менеджера всегда есть дополнительные силы еще на парочку холодных звонков сверх плана или еще на одну встречу в течение дня.
  4. Способность и желание к обучению, стремление узнать как можно больше полезной и нужной информации, пригодной, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и для личностного роста и развития.
  5. Общительность. По роду своей деятельности, менеджера по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение всего рабочего дня и даже после него. Интровертам, людям не общительным и замкнутым выстраивать профессиональную деятельность гораздо сложнее.
  6. Ответственность и исполнительность. Не выполнение взятых на себя обязательств чревато потерей потенциального или существующего клиента. Так, например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил в условленное время, это может характеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким «специалистом» резко снижается, особенно, когда на рынке есть масса других аналогичных предложений.
  7. Чувство юмора — качество не обязательное, но желательное. Хорошее, корректное чувство юмора помогает специалисту по продажам налаживать контакты, даже когда они еще совсем холодные. К тому же, это весьма ценное человеческое качество, помогающее с оптимизмом смотреть на сложившуюся ситуацию, как бы она не складывалась.
Читайте также:  Чем можно торговать на рынке прибыльно

Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:

Часть 2:

Источник: http://www.DelaSuper.ru/view_post.php?id=4620

Что такое горячие звонки

Все операторы колл-центров в своей работе сталкиваются с необходимостью делать звонки клиентам фирмы, взятой на обслуживание. Чаще всего это так называемые «холодные» звонки — когда оператор звонит незнакомым людям.

В разговоре ему приходится налаживать первый контакт, знакомиться, предлагать товар или услугу людям, которые до этого о них, вполне возможно, не знали вообще, даже представления не имели.

Зачастую такие люди не идут на контакт, отказываются от предлагаемых услуг и категорически не приемлют предлагаемый товар.

Поэтому оператору колл-центра приходится идти на различные ухищрения и применять специальные методики, чтобы установить контакт и захватить внимание потенциального клиента, собеседника, ведь важно чтобы он вообще вас выслушал. Операторы, приобретающие такие навыки, в дальнейшем превращаются в исключительно востребованных специалистов.

Однако «холодными» звонками работа операторов колл-центра не ограничивается. Нередко фирма или обслуживаемая компания передают колл-центру полномочия еще и по так называемым «горячим» звонкам. Что же они из себя представляют?

На первый взгляд все просто. Достаточно сказать про «горячие» звонки — что это звонки «старым» клиентам, уже знакомым с вашим товаром или услугами, предоставляемыми вашей компанией. Вполне возможно, что такие клиенты даже заинтересованы в приобретении, ведь они как минимум ранее проявляли к вам интерес.

Совет

Однако и тут не все так просто! Ведь каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз. Вновь и вновь убеждать, действуя при этом грамотно, настойчиво, но без излишнего нажима.

Клиента приходится завоевывать каждый раз заново, ведь он в любой момент может потерять интерес к вам, поддаться на уговоры конкурентов, просто изменить свое мнение в силу различных сиюминутных обстоятельств.

https://www.youtube.com/watch?v=uUmOPH7rBSo

На практике многие колл-центры занимаются преимущественно «холодными» звонками. Ведь это наиболее сложное направление. Как правило, операторы ведут лишь первичные переговоры, которые в дальнейшем переходят в компетенцию самой компании. Однако не следует забывать, что работа с клиентами — дело исключительно людей компетентных, профессиональных.

Поэтому за рубежом многие компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам колл-центров, касающихся также и дальнейшей работы с клиентами. Аутсорсинговые фирмы ведут клиентские базы и развивают их, пользуясь своими знаниями и умениями. Дело компании — производить качественный товар. Дело сотрудников колл-центра — умело и грамотно его продавать. Раз за разом.

Ведя вашу компанию к успеху и новым прибылям.

Источник: http://cartli.ru/articles/2013-01-15-08-50-49

Горячие звонки: что это такое

Коммерция является неотъемлемой частью предпринимательской деятельности. По мнению специалистов в сфере маркетинга, классические методики продаж в виде обзвона клиентской базы потеряли свою актуальность.

Это объясняется развитием интернета и других рекламных инструментов. Но практика показывает, что грамотная организация данного процесса позволяет значительно увеличить объемы продаж.

В рамках данной статьи мы предлагаем обсудить вопрос о том, что такое горячие звонки, а также ознакомиться с основными особенностями этого приема маркетинга.

Продажи по телефону являются одной из классических методик увеличения объема продаж и освоения новых рынков.

Телемаркетинг является одним из тех инструментов, что могут значительно увеличить эффективность бизнеса. Для того чтобы добиться успеха и намеченной цели, необходимо грамотно подойти к работе с целевой аудиторией.

В первую очередь нужно тщательно разработать маркетинговую кампанию и план развития собственного предприятия.

Телемаркетинг может использоваться не только для увеличения количества реализованной продукции, но и для расширения клиентской базы.

После того как будет определена общая цель использования телемаркетинга, необходимо перейти к созданию портрета целевой аудитории.

При создании базы клиентов необходимо учитывать такие параметры, как знание клиента особенностей предлагаемой продукции и степень готовности к заключению сделки.

Обратите внимание

Как правило, все потенциальные клиенты, включенные в специальную базу, разделяются на несколько отдельных групп:

  1. Холодные – к этой категории относятся практически все клиенты, что еще незнакомы с предлагаемой продукцией. Как правило, такие потребители не заинтересованы в предложении бизнесмена.
  2. Теплые – в эту группу входят те люди, что уже владеют информацией о предложении предпринимателя, благодаря различным рекламным инструментам. Важно отметить, что данные люди еще не являются клиентами компании.
  3. Горячие – к этой группе можно отнести тех людей, что ранее уже обращались к бизнесмену и тех клиентов, что желают приобрести продукцию. Главной задачей бизнесмена является заключение контракта с потребителем.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «горячие» звонки используются для заключения сделок. Как показывает статистика, данный вид звонков используется лишь в двадцати процентах случаев. Значительно чаще применяются «холодные» звонки, помогающие привлечь внимание потенциальных клиентов к имеющейся продукции.

Многие предприниматели допускают серьезную ошибку, отказываясь от использования рассматриваемой методики. Ключевым достоинством этого метода обзвона является возможность установки тесного контакта с потенциальными покупателями услуги или товара.

Помимо низкого уровня затрат на организацию телемаркетинга, необходимо выделить высокую результативность данной техники.

В чем разница между горячими и холодными звонками

Предпринимателю, желающему использовать телемаркетинг для развития своей компании необходимо узнать о том, чем отличаются холодные звонки от горячих. Холодные звонки применяются для поиска потенциальных клиентов.

Подобная техника позволяет распространить информацию об имеющихся товарах и заинтересовать потенциальных клиентов в их приобретении. Нередко данная методика используется компаниями, занимающимися оказанием различных услуг.

Как правило, клиентская база состоит из номеров обычных граждан, среди которых распространяется информация о бренде или самой компании.

Главной целью применения методики холодных звонков является формирование клиентской базы. Важно отметить, что большинство людей, получивших подобный звонок, отказываются от заключения сделки.

Согласно статистике, лишь пять процентов от общего числа целевой аудитории превращаются в теплые лиды. Это означает, что из ста человек получивших звонок, лишь пятеро заинтересуются предложением предпринимателя.

Горячие звонки являются одним из источников дохода, поскольку их результатом является продажа предлагаемой продукции.

Где можно использовать такую тактику общения

Каждый интернет-магазин имеет собственную базу клиентов. В данном регистре хранится информация обо всех действиях клиентов начиная с момента регистрации и заканчивая подтверждением доставки товара.

Эти сведения применяются для расчета, в какой отрезок времени звонок клиенту принесет максимальный результат.

Как правило, методика горячего обзвона применяется в отношении тех клиентов, что положили товар в корзину, но не оформили покупку.

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре.

Важно

В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку.

Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки.

Главные цели

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции. Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами.

Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов.

Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

Методы горячего прозвона

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков.

Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара.

Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Для увеличения количества продаж следует в обязательном порядке использовать метод «звонка-напоминания». Этот метод подразумевает обзвон бывших клиентов компании и потенциальных потребителей с целью рекламы различных мероприятий.

К числу таких мероприятий можно отнести сезонные скидки или различные акции. Оперативность звонков является одним из важных параметров.

Некоторые люди, являющиеся клиентами интернет-магазина, могут испытывать сложности с оформлением заказа или выбором конкретной продукции.

Особенности общения

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы. Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента. Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства.

Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение.

Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Кто должен проводить переговоры

Как правило, опытные бизнесмены заключают контракты со сторонними компаниями, которые будут выполнять функцию call-центра. Этим компаниям поручается холодный обзвон клиентской базы.

Горячие звонки более целесообразно поручить менеджерам компании, которые смогут оказать клиентам грамотную консультационную поддержку. Горячий звонок является устной договоренностью о подписании контракта.

Чаще всего эта задача поручается людям, имеющим солидный опыт в сфере продаж.

Одной из важных задач менеджмента является правильная работа с клиентами. Специалисты, у которых отсутствуют необходимые навыки, могут сорвать сделку, что негативно отразится на общей эффективности работы.

Важно понимать, что труд высококвалифицированных специалистов должен достойно оплачиваться. В противном случае менеджера могут переманить конкуренты.

Многие компании самостоятельно занимаются подготовкой кадров, выделяя бюджет на обучение работников.

Горячие и холодные звонки требуют использования различных скриптов. Данный термин используется для описания сценария, который будет использоваться при общении с клиентом. Каждый скрипт содержит в себе семь элементов.

В первую очередь менеджер должен поприветствовать клиента, назвать свое имя, название компании и вид деятельность.

Шаблонная фраза может выглядеть следующим образом: «Добрый день, меня зовут Василий Орехов и я представляю компанию «Свет», которая занимается изготовлением декоративных светильников».

На следующем этапе необходимо узнать, может ли клиент провести беседу в данный временной отрезок. Многие специалисты рекомендуют в обязательном порядке придерживаться данного правила проведения деловых переговоров.

Совет

Человек, находящий на другом конце провода, может быть занят важными делами, требующими безотлагательного решения. На этом этапе рекомендуется использовать фразу: «Вы можете провести переговоры в данный момент?». При получении положительного ответа необходимо изложить краткую суть предложения.

В случае получения отказа нужно узнать о времени, когда собеседник сможет провести переговоры.

На следующем этапе осуществляется привязка собеседника, которая заключается в напоминании о необходимости заключения договора. Здесь нужно напомнить, что клиент уже обращался в компанию с просьбой о предоставлении прайс-листа или пытался оформить заказ на сайте компании.

На этой стадии очень важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в покупке продукции. Далее нужно раскрыть цель звонка. В задачу менеджера входит краткий рассказ об особенностях сделки, сопутствующих нюансах и тех гарантиях, что будут предоставлены потребителю.

Во время разговора очень важно раскрыть всю информацию о предлагаемой продукции. Это необходимо для того, что клиент понимал все особенности предлагаемой продукции. На этом этапе разговора менеджер подтверждает, что клиент грамотно выбрал товар. Здесь можно упомянуть о наличии сертификатов на предлагаемую продукцию.

Одним из важных элементов каждого сценария является работа с возражениями. Каждый человек может проявить «сопротивление». Этот фактор необходимо в обязательном порядке учитывать при разработке шаблона. На заключительном этапе осуществляется фиксация достигнутых соглашений.

По окончании разговора достаточно лишь уладить формальные тонкости и подписать контракт.

Секреты успешности горячих звонков

Как мы уже говорили выше, рассматриваемая методика позволяет значительно увеличить объемы продаж. Однако не всегда менеджерам удается довести данный процесс до логичного финала.

Читайте также:  Выращивание грибов вешенка как бизнес: технология разведения

Для того чтобы добиться нужного результата, необходимо уделять особое внимание подготовительному этапу. Именно от этой стадии зависит общий размер базы клиентов.

Повысить результативность работы менеджмента можно следующими методами:

  1. Подготовка клиентов. Перед тем как начать работу, необходимо разделить клиентов на несколько отдельных групп. При проведении данных мероприятий используются различные критерии отбора начиная от количества запросов и заканчивая локацией, к которой «привязан» потенциальный покупатель. При создании клиентской базы необходимо использовать лишь актуальную информацию. Полные данные о клиенте позволят разработать индивидуальную стратегию общения с учетом различных факторов.
  2. Распределение важности задач. Добиться подписания контракта на стадии холодного обзвона практически невозможно. На этапе «теплого» общения менеджеру нужно установить грамотные взаимоотношения с клиентом. Во время разговора нужно наметить цели, ради которых совершается звонок. Отсутствие четко описанной цели может оказать негативное воздействие на дальнейшее общение и привести к потере клиентского доверия.
  3. Грамотная разработка сценария. Выше мы уже рассматривали стандартную схему общения с покупателями. Однако на практике разговор может развиваться иначе. В этом случае необходимо иметь заранее подготовленные заготовки, которые помогут выйти из тупиковых ситуаций. Основываясь на вышесказанном можно сделать вывод, что каждый сценарий должен разрабатываться с учетом различных возражений, которые могут возникнуть по ходу разговора. Такой подход гарантирует, что менеджер сможет направить диалог в нужно русло.

Степень эффективности телемаркентига зависит от знаний и навыков оператора. Перед тем как приступить к обзвону клиентов, менеджеры должны тщательно изучить специфику предлагаемой продукции. Составление перечня достоинств и недостатков предлагаемого товара позволит представить продукцию в грамотном свете. Такой подход гарантирует интерес клиентов и увеличение уровня мотивации.

Выводы (+ видео)

Горячие звонки — что это такое? Рассматриваемый инструмент маркетинга позволяет значительно увеличить объемы реализации товаров. Как правило, эта методика применяется в отношении тех клиентов, что уже заинтересованы в сделке.

При разработке сценария общения необходимо учитывать все правила ведения деловых переговоров. Каждый из сценариев должен регулярно корректироваться с учетом специфики деятельности компании.

Использование данного метода общения с клиентами, позволяет последним почувствовать свою значимость для компании.

(Пока оценок нет)
Загрузка…

Источник: https://kitai74.ru/biznes/chto-takoe-goryachie-zvonki

Что такое холодные звонки

Холодные звонки могут стать настоящей «телефонной бомбой» вашего бизнеса. Наша статья о том, что для этого нужно сделать, и как это работает.

Главный вопрос: «Что такое холодные звонки?» — это первая связь с клиентом, который не знаком с вашим бизнесом или сервисом. В холодном звонке нужно только озвучить предложение и заинтересовать клиента перед вторым дозвоном.

Современные способы продаж должны основываться на различных приемах и наработках. Одним из таких действенных методов привлечения клиентской базы является, так называемый, холодный обзвон.

Обратите внимание

Это обращение по телефону к потенциальным клиентам в первый раз, в том момент, когда они еще ничего не знают о Ваших услугах и бизнесе.

В течение нескольких минут разговора Вы должны заинтересовать собеседника выгодой Вашего предложения и подготовить почву для сделки, результатом которой будет получение Вами прибыли от удачно проданного товара или услуги.Так можно вкратце описать понятие «холодный обзвон».

Как происходит Холодный «jingle»

Имея под рукой, приобретенную у профессионалов, надежную клиентскую базу, Вы начинаете методично обзванивать имеющиеся контакты по телефону (холодный обзвон) и привлекать первых холодных клиентов.

Для менеджера по продажам профессиональной задачей является выделить заинтересованность аудитории и привести абонента к реализации  сделки с максимальным получением дохода. Поскольку холодный прозвон адресован неподготовленным людям, нужно их мгновенно расположить к себе.

Помните, что клиент ещё «холодный» поэтому даже тембр голоса должен вызывать доверие, а сам отзванивающий – передавать твердую уверенность в том, что он предлагает.

Особенности «холодных» звонков

«Холодные звонки» преодолевают ряд барьеров, выстраиваемых для защиты от нежелательной рекламы. В частности, письма, отправляемые по электронной почте, часто не доходят до адресата и попадают в корзину.

В данном случае живой холодный прозвон гарантирует как минимум начало разговора, что является контактом с определенным человеком. Для того, чтобы безошибочно построить разговор при холодном обзвоне, менеджер подготавливает скрипты — сценарии, которые помогают ему ориентироваться  беседе и выводить ее на нужный уровень.

Необходимо помнить, что результатом холодного обзвона не обязательно должна оказаться немедленная реализация товара или услуги.  Этой работой вы лишь отсеиваете отказы и нарабатываете контакты, которые пригодятся для реального бизнеса. Задачей менеджера становится не продажа как таковая, а назначение встречи с контрагентом для переговоров о возможной сделке.

«Теплые» звонки

Повторный звонок называется «теплым», поскольку вы уже набрали подготовленному человеку, готовому к продолжению делового диалога. Первый холодный звонок очень важен при работе с готовым списком.

Активные продажи по телефону можно повысить, это зависит от числа постоянных контрагентов, готовых к партнерству именно с вашей компанией, поэтому важность холодных звонков именно в первом шаге к приобретению таких людей. Менеджер должен обладать не только уверенностью и знанием предмета, но и личным обаянием, передающимся с помощью телефонного разговора.

Тут многое зависит от профессионализма менеджера, от его личных мотиваций и даже настроения в момент холодного обзвона.

Чтобы повысить эффективность вам в помощь курсы, тренинги личностного роста и командной работы, мотивационные предложения для сотрудников.

Скажите «стоп» кадровой текучке, взрастите специалистов, и результат увидите сами что холодный прозвон опытных сотрудников приводит больше клиентов чем неопытный новичок.

Коллтрекинг и автоматизация

Сервисы коллтрекинга позволяют использовать информацию о входящих, определять номера контрагентов, даже если они звонят через объявления в интернете, сохранять информацию, и выдавать таблицы данных в CRM для обработки, анализа, и дальнейших обзвонов. Статистика говорит о том, что «прокачанный» колл-центр, с внедренной системой CRM, коллтрекингом и квалифицированными специалистами дают на 30% больше прибыли, и это трудно переоценить.

Каждый, кто звонил вам попадает в клиентский список. Каждый холодный телефонный звонок, который сделали ваши сотрудники отмечается, и будет сохранен для дальнейшей работы с потребителем. Все это автоматически, быстро и удобно! В этом и преимущество холодных прозвоном, что ведется статистика и учет по холодным клиентам.

Эффективность

«Холодные звонки» – эффективный инструмент для работы с клиентами.

Этот метод холодных потребителей сейчас активно развивается для ещё более высокого процента привлеченных людей непосредственно через холодный прозвон, после правильного использования списка более 60% из этого списка будут вашими клиентами и это более чем окупит стоимость самой базы и принесет вам новые Лиды и продажи после холодных отзвонов они уже будут в числе «Теплых Звонков» и нужно уже только донести нужную информацию до потребителя.

Наша компания не только предоставляет Вам базы из заранее отобранных тематик, но и ещё оказываем услуги холодных звонков для наших клиентов, сохраняя их время и деньги.

Это сложно организовать своими силами, не привлекая помощь профессионалов. Предоставленная нами база может не сработать при неправильном подходе к аудитории, а также незнании ключевых действий.

Свяжитесь с нами, и мы предоставим Вам всю необходимую информацию.

Источник: https://1stLFS.com/chto-takoe-holodnye-zvonki/

Отдел продаж. Из количества в качество | Rusbase

В каждой компании есть отдел продаж – это движок финансового потока. Многие начинающие предприниматели и бывалые бизнесмены считают, что чем больше «продажников» в их отделе, тем больше компания зарабатывает. Но так ли это на самом деле?

С одной стороны, логично: чем больше штат отдела продаж, тем больше может быть воронка продаж. С другой стороны, вопрос «перехода из количества в качество» очень важен. Именно об этом я и расскажу.

Часть 1. В чем отличие холодных, теплых и горячих звонков?

Скажу сразу – если вы в бизнесе давно, эту часть можете пропустить – она скорее будет интересна новичкам, которые четко не представляют разницы между тремя типами звонков клиенту.

Итак…

Холодные звонки – это звонки клиентам, которые никак не проявляли интерес к вашему продукту/услуге. Обычно, специалист отдела продаж звонит, говорит заученный текст (скрипт продаж) и пытается «втюхать» товар/услугу, описывая его плюсы. Конверсия при таких звонках очень маленькая. Это сравнимо со спамом по электронной почте.

Пример: Наверняка всем знакомы звонки от компании сетевого маркетинга и трейдерских услуг. Они описывают преимущества и удивленным голосом спрашивают, почему нам неинтересны их услуги (или товар), ведь они такие классные!

Теплые звонки – звонки клиентам, которые проявляли интерес к продаваемому товару/услуге или могут быть заинтересованы в них.

Пример: Около двух раз в месяц мне на личный мобильный номер звонят компании, оказывающие бухгалтерские услуги. Я их потенциальный клиент – для них я «теплый».

Важно

Или, допустим, я наткнулся в интернете на интересную франшизу и хочу изучить презентацию. Я оставляю заявку на сайте на получение презентации. Через некоторое время мне перезванивает менеджер отдела продаж и рассказывает о преимуществах этого бизнеса.

Менеджер рассказывает, распинается, но я оставлял заявку только на получение презентации и пока не готов покупать саму франшизу. Для начала я хочу изучить вложения, окупаемость, плюсы и минусы и прочее. Все это мне рассказывают, и я понимаю, что это не мое.

В итоге – сливаюсь.

Горячие звонки – звонки клиентам, которые заинтересованы в приобретении вашего товара/услуги. Обычно такие клиенты сами звонят, пишут, отправляют письма. Они хотят купить здесь и сейчас – или чуть позже – но хотят!

Пример: Нашел интересную франшизу, на сайте же ознакомился с финансовой моделью, плюсами и минусами, посмотрел видео, прочитал отзывы, изучил группы в соцсетях. Все классно! Взвесив свои возможности, я звоню в эту компанию, и разговор с менеджерами выстраивается конструктивный. Менеджер не старается «втюхать» франшизу. Их клиент сам найдет их.

Часть 2: Из количества в качество

Сейчас XXI век. Во всем мире развиты IT-технологии, которые дают доступ к различным онлайн-сервисам и программам. Давайте автоматизируем бизнес-процессы так, чтобы 20% усилий приносило 80% прибыли?

Этот анекдот может касаться как всего предприятия, так и отдела продаж в частности. Посмотрите, сколько у вас людей в штате. Очень много!

В одной компании я курировал отдел сопровождения туристической сети, которая развивалась по франшизе. Когда я впервые открыл двери отдела, то увидел, что над сетью с более чем 80 офисами по России трудится всего 5 человек! При этом штате отдел был в минусе, он не приносил прибыль.

Не буду говорить, какой я молодец, но за 1 месяц работы я сократил штат, не считая меня, до трех человек, один из которых работал на удаленке на неполном рабочем дне. Еще через 2 месяца в отделе остался 1 сотрудник, и 1 так же был на удаленке. После этого я перешел в другое направление, т.к. работа на этом участке была выполнена.

Источник: https://rb.ru/howto/otdel-prodazh/

Горячие звонки

Горячие звонки – это общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, и осталось только решить некоторые аспекты, чтобы сделать покупку.

Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:

  • увеличить продажи;
  • привлечь новых клиентов;
  • напомнить о себе существующим пользователям.

При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.

В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.

Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:

В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:

  • нацеленность на продажу;
  • высокая эффективность;
  • низкая стоимость;
  • формирование с клиентом доверительных отношений.

Дорогие читатели! Мы постоянно пишем актуальные и интересные материалы на наш интернет-журнал ФБМ, подписывайтесь на наш канал в Яндекс-Дзен!

Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.

Отличия горячих и холодных звонков

Холодные звонки – это работа с потенциальной целевой аудиторией, которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.

Целью таких звонков является поиск клиентов. Часто такими звонками занимаются предприятия, которые оказывают услуги в той или иной сфере. Они приобретают базу данных клиентов, и совершают случайные звонки с целью предложения продукции.

Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете .

Читайте также:  Заявление на учебный отпуск с сохранением заработной платы: образец

Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.

Кем и как применяются горячие звонки

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Совет

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Важно: когда пользователь является инициатором общения сам, важно обеспечить его полноценной и правильной информацией, чтобы не спугнуть клиента, для этого персонал должен быть соответствующе обучен.

Правила обучения персонала

Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.

Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.

Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.

Скрипт должен складываться из следующих составляющих:

  1. Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
  2. Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
  3. Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
  4. Сообщение о цели звонка.
  5. Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
  6. Ответ на возражения и замечания.
  7. Фиксирование покупки.
  8. Прощание.

Важно: следует помнить, что скрипт – это только лишь скелет формата общения, его необходимо наращивать потребностями клиента, то есть в процессе общения импровизировать.

Что такое выявление потребностей клиентов и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

  1. Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
  2. Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
  3. Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Основные разновидности звонков.

Пример удачного скрипта

Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.

Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?

Уточнение: Если удобно общаться, далее разговор складывается следующим образом – Вы вчера обращались посредством электронной почты с уточняющим вопросом относительно лака для волос, периода его эффективного воздействия.

Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.

Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….

Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.

Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.

Прощание: Вежливое и краткое.

Какие техники используются для горячих звонков?

Техника и методы горячих звонков

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

  1. Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
  2. Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
  3. Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
  4. Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

  1. Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
  2. Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
  3. Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
  4. Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
  5. Указание дат доставки должно быть точным.
  6. Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
  7. Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
  8. Уточнение контактной информации обязательно.
  9. Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
  10. Постоянная коррекция скриптов.

Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.

Скрипты, применяемые для такого общения должны создаваться с учетом всех правил и техник, а также регулярно корректироваться. Только при работе в подобном формате компания получит прибыль, а клиент почувствует расположенность и поддержку.

Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео:

Что такое горячие звонки

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

  • Увеличение объема продаж;
  • Поиск новых клиентов;
  • Привлечение потенциальных клиентов.

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

  • «Холодные» – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
  • «Теплые» – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря рекламе или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
  • «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Холодные звонки Теплые звонки

Горячие звонки

Цель

Поиск новых клиентов Привлечение потенциальных клиентов, продажа

Продажа

Лид Холодный Теплый

Горячий

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

  • Нацеленность на продажи;
  • Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
  • Низкую стоимость;
  • Высокую эффективность.

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Обратите внимание

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

  • Найти профессионалов;
  • Написать скрипты.

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

  1. Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
  2. Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
  3. Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
  4. Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
  5. Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
  6. Отвечаем на возражения.
  7. Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

  • Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.
  • Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
  • Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.

Пример скрипта

Этап

Наполнение

Приветствие

Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вас беспокоят из компании «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами

Выяснение обстоятельств

Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»

Уточняем

Вы вчера приобрели у нас шампунь для секущихся волос?

Говорим о цели звонка

Мы хотели бы предложить вам бальзам из той же серии со скидкой 15%. Он позволит добиться лучшего результата. (Такой прием особенно действенен, если клиент добавлял бальзам в корзину, но не купил его). Рассказать вам немного о нем?

Презентация товара

Данный бальзам был разработан в дополнение к шампуню для секущихся волос. Он… (перечисляем преимущества товара, которые несут ценность для конкретного потребителя)

Отвечаем на возражения

Ответ на возражения состоит в перечислении полезных свойств товара для вашего собеседника

Фиксируем покупку и прощаемся

Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Источник: https://975-975.ru/goryachie-zvonki/

Ссылка на основную публикацию