Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Работник, постоянно взаимодействующий с окружающими людьми, которые могут стать потенциальными клиентами предприятия, должен обладать рядом профессиональных и личных качеств. Все выполняемые сотрудником действия должны быть направлены на привлечение новой аудитории к продукции предприятия.

Именно от деятельности менеджера по работе с клиентами зависит уровень дохода компании. Данный сотрудник должен обладать способностью определять желания и потребности каждого клиента, находить индивидуальный подход к потенциальным покупателям и заключать прибыльные сделки.

В данной статье мы предлагаем рассмотреть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия

Функции менеджмента

Каждая уважающая себя компания, стремящаяся занять лидирующую долю в определенном рыночном сегменте должна уделять повышенное внимание профессиональным навыкам своих сотрудников.

С целью повышения квалификации персонала проводятся различные лекции, семинары и тренинги.

Проведение подобных мероприятий позволяет каждому сотруднику узнать больше сведений о своих профессиональных обязанностях и получить новые инструменты для реализации производственных задач.

Менеджеры, работающие с клиентами, являются основным звеном отдела маркетинга. В основе их трудовой деятельности лежит создание тесного сотрудничества с крупными заказчиками, частными предпринимателями и физическими лицами. В задачу данного сотрудника входит разъяснение заказчикам основных сведений о выпускаемых товарах или оказываемых услугах.

Профессиональность и высокая квалификация этого должностного лица отражается на статусе предприятия и уровне доходов. Именно поэтому менеджеры, работающие с клиентами, должны постоянно самосовершенствоваться в профессиональной сфере. Данная должность является одной из ключевых на всем предприятии.

Именно от данного специалиста зависит уровень удовлетворенности клиентов исполнением обязательств договора. Благодаря правильной маркетинговой политике, предприятие сможет получить довольных клиентов, которые будут рекомендовать приобретенную продукцию среди своих знакомых.

Давайте разберем, что входит в права и обязанности менеджера по работе с клиентами.

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер — это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами.

Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия.

Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия. Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Обратите внимание

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей.

Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям.

Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон.

Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки.

Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве.

Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу.

Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов.

Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции.

Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия.

На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента.

Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.

Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия.

Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга. При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.

Важно

Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений. Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании.

Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю.

Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ.

В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа.

Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.

Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер. В его функции входит:

  1. Постоянное изучение потенциальных покупателей и определение их потребностей.
  2. Использование различных инструментов привлечения клиентов и подготовка стратегии заключения сделок.
  3. Использование различных методов наращивания клиентской базы.
  4. Подготовка прогнозов в отношении платежеспособности потенциальных партнеров и постоянных заказчиков.
  5. Подготовка и оформление пакета документов, необходимых для заключения договора.
  6. Набор действий, направленных на привлечение новых заказчиков и выявление их потребностей.
  7. Проведение сделок от имени предприятия.
  8. Сопровождение сделок и поддержка контактов с имеющейся клиентской базой.
  9. Поиск индивидуального подхода к VIP-клиентам.
  10. Рассмотрение предложений и жалоб, поступающих от недовольных клиентов.
  11. Изучение предложений конкурирующих фирм, анализ их продукции и услуг с целью выявления методов конкурентной борьбы.

Права и ответственность

Клиент менеджер самостоятельное звено администрации предприятия, который имеет право использовать различные инструменты привлечения потенциальной аудитории.

Это говорит о том, что данный специалист наделен полным правом самостоятельно решать, как потратить средства, выданные на представительские расходы. Согласно установленным правилам, в функциональные обязанности подобных сотрудников входит заключение сделок от имени организации.

Этот означает, что менеджер имеет полное право запросить у администрации компании все необходимые документы, связанные с его непосредственной деятельностью.

Важно обратить внимание, что нарушение должностных инструкций данным лицом может повлечь за собой штрафные санкции.

Совет

Порядок их начисления и размер штрафов определяется на основе трудового соглашения или действующего законодательства.

Ответственность за серьезные правонарушения, осуществленные в ходе трудовой деятельности, определяются на основе Уголовного и Административного кодекса.

Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности

Степень материальной ответственности регулируется на основе гражданского и трудового законодательства.

При вступлении на должность клиент менеджера, соискатель должен ознакомиться со своими должностными инструкциями, после чего поставить свою роспись в данном документе.

Задача, связанная с разработкой этой инструкции, возлагается на непосредственного руководителя фирмы либо юридический или кадровый отдел.

Особенности профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, осуществляющий различные сделки и заключение соглашений от имени предприятия. Данные должностные обязанности подразумевают знание особенностей сферы деятельности и продукции компании. В качестве примера приведем организацию, занимающуюся выпуском мелкой бытовой техники.

В задачу клиент менеджера входит изучение основных функций предлагаемых товаров, их характеристик и особенностей. Помимо этого, потребуется изучить аналоги, производимые конкурентами и выявить их недостатки.

Именно знание недостатков предложений конкурентов, поможет составить грамотную маркетинговую кампанию, направленную на продвижение предлагаемых товаров.

В том случае, когда основная деятельность предприятия осуществляется на рынке услуг, эффективность работы представителей отдела менеджмента определяется количеством повторных обращений клиентов. Важно обратить внимание на то, что в задачу должностных лиц этого отдела входит формирование потребностей в услугах у потенциальных потребителей.

Для того чтобы увеличить результативность своих действий, менеджеру необходимо знать базовые правила рекламы и маркетинга.

Умение проводить различные презентации, обучающие мастер-классы и семинары с целью увеличения клиентской базы, являются главными навыками, необходимыми менеджеру по работе с клиентами.

Именно этими требованиями объясняется важность постоянного обучения и развития в профессиональной сфере.

Заключение

Резюмируя все вышесказанное, следует сказать о том, что составление должностных инструкций менеджера по работе с клиентами, является одной из первостепенных задач. Качество данного документа способствует увеличению спроса на предложения предприятия, что непосредственно отражается на прибыли компании.

Источник: https://ktovbiznese.ru/spravochnik/kadry/dolzhnostnaya-instruktsiya/dolzhnostnaya-instruktsiya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

Менеджер по работе с клиентами: обязанности

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Читайте также:  Производство хб перчаток как бизнес: цена станка

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

  1. Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
  2. Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
  3. Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
  4. Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
  5. Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
  6. Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Источник: http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/dolzhnostnye-obyazannosti/dolzhnostnaya-instruktsiya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

Содержание должностной инструкции

Требования к специалисту

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Права менеджера по работе с клиентами

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

Где найти образец должностной инструкции

Итоги

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности.

В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении.

Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

Важно! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 6.30-2003.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

  • общей части;
  • требований к сотруднику;
  • списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
  • ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

  • быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
  • знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
  • пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

  • поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
  • участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
  • планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
  • принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
  • анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2016)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  • знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
  • требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
  • представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте.

Скачать должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

Источник: https://nalog-nalog.ru/profstandarty_i_dolzhnostnye_instrukcii/dolzhnostnaya_instrukciya_menedzhera_po_rabote_s_klientami/

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция

Рассматриваемая должность характерна для любого предприятия, независимо от масштабности сферы его деятельности, будь то торговля, производство или сфера услуг.

Не имеет значения достоверное наименование должности, главное, чтобы сотрудник, находящийся на данном посту, соответствовал требованиям работодателя и каждого клиента.

Обратите внимание

Данная статья рассказывает о том, что такое должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, какие полномочия находятся в рамках деятельности сотрудника, и какие требования предъявляются к соискателю на эту должность.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта слева или звоните по телефону
Это быстро и !

Общие сведения о должности

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия, ведь тогда к нему будут лояльно относиться партнеры и клиенты, улучшая при этом благосостояние фирмы.

Менеджер по работе с клиентами среди своих основных полномочий имеет не только предложение форм сотрудничества, но также и сопровождение важных операции, проведение работ, связанных с консультированием и оказанием других услуг.

Фигурируют в данном случае не только требования и обязанности профессионального характера, но и владение основными вопросами психологии, философии покупателей, маркетинга и математики. Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Что должен знать работник

  1. Нормы законов, которые отвечают за регламентирование вопросов ведения предпринимательства и взаимоотношений с корпоративными клиентами.
  2. Основы развития и существования рыночной экономики, базы предпринимательства и ведения деятельности.

  3. Тонкости маркетинговой политики фирмы, особенности управления им, направления, в которых может проводиться исследование рынка.
  4. Теоретические и практические особенности менеджмента, администрирования.
  5. Ассортиментные позиции и характеристики товаров, предлагаемых в продаже.

    Если речь ведется о сфере услуг, то менеджер должен владеть информацией о них.

  6. Порядок, в котором осуществляется беспрепятственная разработка планов ведения бизнеса, проведение расчетных действий, составление графиков и линий тренда, по которым в дальнейшем времени будет развиваться предприятие и достигать поставленных целей.

  7. Правила, на основании которых устанавливаются деловые контакты и договорные отношения с потенциальными и реальными клиентами.
  8. Тонкости официального этикета в рамках ведения договорных отношений с клиентами.
  9. Методики и порядок обработки сложной и простой информации посредством применения базовых средств, инструментов.

Если менеджер по каким-то причинам отсутствует на рабочем месте продолжительное время, спектр обязанностей переходит к временно ответственному лицу, которое получает права и ответственность наравне с ним.

Менеджер по услугам обязан четко знать, с чем он работает

Обязанности сотрудника

Рассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами , есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание.

В первую очередь данный специалист должен:

  • проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;
  • разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;
  • осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);
  • выполнять работы по составлению прогноза деловой надежности клиентов, оценку их финансового состояния и обеспеченности;
  • организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными. Второй случай характерен для лиц, которые заинтересованы в продукте;
  • проводить деловые встречи, основанные на процессе убеждения потенциальных покупателей в исключительности предложения;
  • обсуждать и согласовывать проекты, решения на заключение договорных отношений, операции по согласованию разногласий;
  • осуществлять поиск взаимовыгодных с клиентами решений, помощь в определении с выбором, заключение действий, имеющих юридическое значение;
  • поддерживать контакты с клиентской базой, организовывать рабочий процесс на основании разработанных деловых схем и составление новых вариантов;
  • предоставлять рекомендации по эксплуатации приобретенных клиентам продуктов, консультировать по интересующим вопросам;
  • налаживать системы обратной связи, получать «сигналы» от клиентов, устанавливать причины, которые не устраивают последних лиц;
  • формировать базы данных для анализа и мониторинга, а также с целью планирование политики конкурентов в отношениях с клиентами.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Правовые полномочия сотрудника

Отвечая на вопрос о том, кто такой менеджер по работе с клиентами, что он делает и чем занимается, можно отметить, что он имеет много функций, представляющих важность для самого сотрудника и для эффективности деятельности предприятия в целом. Помимо вышеперечисленных обязанностей данный специалист пользуется рядом прав, таких как:

  1. Самостоятельное определение форм и методов, посредством которых будет происходить взаимодействие с клиентами.
  2. Распоряжение средствами, которые вверены сотруднику для решения текущих проблем его компетенции.
  3. Подписание необходимой документации, внесение в данные определенных изменений.
  4. Выполнение запросов от специалистов разных направленностей, касательно предоставления сотруднику информационных сведений о текущем состоянии дел, позволяющих решить проблемы, находящиеся в компетенции работника.
  5. Срочное или длительное требование от руководителей фирмы и от ее других работников обеспечения соответствующих организационных условий для безопасного и продуктивного труда и полноценного исполнения обязанностей.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Ответственность сотрудника

За определенные трудности и недопонимания, возникающие в ходе трудового процесса, сотрудник несет ответственность уголовного, дисциплинарного или гражданского плана.

Серьезность наказания зависит от масштабности ущерба и вреда, причиненного умышленно или по неосторожности.

Дело в том, что рабочий процесс с ключевыми клиентами требует определенных усилий со стороны сотрудника, поэтому возникают случаи по неосторожности.

Итак, к нарушениям, за которые предполагается ответственность сотрудника в ходе исполнения должностных обязанностей, относятся:

  • ненадлежащее выполнение дел, которые предусмотрены в рамках настоящей инструкции, установленной на основании гражданско-правового законодательства страны;
  • нарушения, которые были совершены при выполнении работ в пределах действия уголовного, гражданского и другого кодекса.

Ответственные меры за то, что предприятию по вине менеджера был причинен крупных ущерб, размеры устанавливаются действующими законодательными нормами РФ. Размер ответственности и ее вид зависят от масштабности причиненного вреда и от степени умышленности действий сотрудника.

Таким образом, менеджер по работе с юридическими лицами, физическими лицами и с государственными организациями имеет в своей компетенции широкий спектр полномочий. За их несоответствие законодательству или за несоблюдение трудовой дисциплины сотруднику грозит ответственность, обозначенная в законах.

Источник: https://vashbiznesplan.ru/dolzhnostnye-instruktsii/menedzher-po-rabote-s-klientami.html

Менеджер по работе с клиентами: должностные обязанности и инструкция

Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании.

Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости.

Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.

Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца.

На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.

Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.

Она включает в свои разделы:

  • правильное управление производственными процессами;
  • разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
  • контролирование над экономической, финансовой системой;
  • организацию социальной сферы в коллективе.

В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:

  1. Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
  2. Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
  3. Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
  4. Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.

На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры.

Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности.

Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.

Навыки и качества

Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании, каким бы видом деятельности она не занималась.

Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.

Работники рекламы действуют более тонко с отдельным подходом к потенциальным клиентам.

Важно

Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.

Для успешной производительности специалист должен обладать качествами:

  • вежливостью;
  • терпимостью;
  • правильному отношению к людям, своим заказчикам;
  • высокими коммуникационными способностями.

Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет. С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.

Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.

Менеджеры бывают:

  1. Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
  2. Эрудиты, информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
  3. Исполнители, они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.

Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.

Общие положения

Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.

Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:

  • маркетинга;
  • администрирования;
  • законодательных норм;
  • межличностной психологии;
  • делового этикета;
  • способам общения;
  • осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
  • условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
  • проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
  • оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

  • быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
  • вежливо вести телефонные переговоры;
  • быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
  • уметь сотрудничать по правилам фирмы;
  • обучаться нововведениям.

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.

Должности отдела по работе с клиентами

Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы.

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

  • планировать производственные действия;
  • анализировать информативный поток;
  • составлять отчетность;
  • взаимодействовать с сотрудниками;
  • обучать кадры, повышать их квалификацию.

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами:

  • коммуникабельностью;
  • обаянием и общительностью;
  • самоуверенностью;
  • развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера.

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

  • уборщиками;
  • курьерами;
  • секретарями.

Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

  • создать крепкий коллектив из единомышленников;
  • быть опытным производственником;
  • контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.

Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.

Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий:

  • выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
  • планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
  • координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
  • организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
  • предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
  • разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
  • осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
  • работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
  • формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
  • контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
  • изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
  • составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.

Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.

Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес.

Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера  корпоративной клиентуры.

В его обязанность входит:

  • находить развивающиеся предприятия;
  • заинтересовать их в товарах или услугах;
  • проводить опросы с руководством организаций;
  • формировать предложения;
  • проводить выгодные встречи;
  • организовывать выставки, мероприятия;
  • заключать соглашения;
  • оформлять документацию;
  • сохранять корпоративные связи;
  • участвовать в переговорах, переписках;
  • соблюдать отчетность.

Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.

Обязанности менеджера в банке

Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.

Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия:

  • выполнять план продаж;
  • принимать и обрабатывать заказы;
  • работать с коммерческими предложениями;
  • проводить консультации;
  • информировать о банковских продуктах;
  • оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
  • составлять отчеты.

Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.

Правовые полномочия и ответственность

У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.

Клиент-менеджер в компании обладает правом:

  • выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
  • пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
  • подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
  • быть представителем интересов фирмы;
  • предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
  • взаимодействовать со структурными подразделениями;
  • информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.

Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.

Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами, которые присутствуют и в области менеджмента.

У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.

Подобный род деятельности нужно выбирать людям с неуёмной энергией, любителям активного образа жизни. Тем, кого не страшит большой людской поток и новые знакомства, умение общаться и располагать общество к предлагаемым товарам, услугам, предложениям.

Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками. Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.

Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов. Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.

Составление резюме

Менеджеры довольно востребованы в различных сферах деятельности. Работодатели заинтересованы принять на работу компетентного служащего, опытного профессионала.

Чтобы способности оценил руководитель, нужно правильно составить резюме. Для этого указывают только хорошие личностные качества, о плохих начальство узнает в ходе деятельности. Понадобятся хорошие отзывы прошлого руководства, и если на прежней работе остались довольны, можно оставить контактные данные. Не помешает описание опыта, навыков работы с клиентами.

Дополнительная информация по профессии «менеджер по работе с клиентами» представлена в данном интервью.

Рекомендуем другие статьи по теме

Источник: http://znaybiz.ru/kadry/trudoustrojstvo/dolzhnostnye-instrukcii/menedzher-po-rabote-s-klientami.html

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Структура должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Типовые требования к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами

Стандартный круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами

Процедура разработки и утверждения должностной инструкции

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Так как в общем употреблении словосочетание «менеджер по работе с клиентами» появилось относительно недавно, может показаться, что это разновидность современных профессий. Однако если разобраться, чем занимается такой менеджер, станет понятно, что подобные профессии существуют давно.

Основная трудовая функция менеджера по работе с клиентами заключается в удовлетворении запросов потребителей в определенной сфере услуг. Таким образом, можно выделить 2 ключевых момента:

  1. Менеджер по работе с клиентами — это работник сферы услуг.
  2. Основное трудовое время данного сотрудника посвящено общению с людьми.

Поскольку сфера услуг достаточно обширна, должностные обязанности менеджера по работе с клиентами неоднородны и зависят от области обслуживания населения, в которой он трудится.

Такие специалисты требуются, к примеру, в торговле, рекламной деятельности, гостиничном бизнесе и т. д.

Соответственно, и при разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами необходимо отталкиваться от специфики работы предприятия, чтобы определить круг должностных обязанностей как можно более конкретно.

Структура должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

По своей структуре должностная инструкция для менеджера по работе с клиентами должна соответствовать принятой для подобного рода документов форме. Следовательно, готовя ее, целесообразно придерживаться такой последовательности:

  1. Колонку справа вверху на первой странице нужно посвятить информации об утверждении и согласовании документа. В связи с этим после слова «Утверждено» необходимо вписать дату этого события и должность руководителя, утвердившего инструкцию, а также проставить подпись этого начальника с расшифровкой. Ниже, после слова «Согласовано» нужно перечислить должности руководителей структурных подразделений организации, участвовавших в подготовке данной должностной инструкции, и собрать их подписи с расшифровками.
  2. Продолжается должностная инструкция разделом с общими положениями, который включает в себя:
    • список требований к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами (возраст, образование, опыт работы и т. д.);
    • перечень законодательной и внутренней документации предприятия, с которой должен быть знаком сотрудник;
    • правила приема и увольнения работника, а также замещения его на время отсутствия;
    • место должности менеджера по работе с клиентами в общей штатной структуре организации и указание на непосредственного начальника работника.
  3. Затем идет раздел о трудовой деятельности сотрудника, который является ключевым в должностной инструкции и содержит перечень должностных обязанностей и прав работника. Чем полнее и конкретнее будет этот перечень, тем проще и эффективнее будет работать сотрудник. Именно поэтому при работе над этим блоком важно четко определить круг должностных функций менеджера по работе с клиентами, объективно исключив лишнее и не пропустив нужное. Если перечень должностных обязанностей работника объемен, то возможно деление раздела на два, первый из которых описывает его обязанности, а второй — права.
  4. Также в должностной инструкции нужно определить рамки ответственности работника за ненадлежащее выполнение обязанностей. Важно при этом иметь в виду, что трудовое законодательств запрещает усугублять меру ответственности сотрудника по сравнению нормами, предусмотренными в Трудовом кодексе.

Завершается должностная инструкция отметками об ознакомлении с ней работника (правда, в некоторых организациях для этих целей заводят специальный журнал).

Типовые требования к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами

Основные требования, предъявляемые к кандидату на должность, — это те качества, которые помогут новому сотруднику быстро адаптироваться и начать эффективно работать. В первую очередь это соответствующее образование и опыт работы.

Поскольку трудовые функции менеджера по работе с клиентами не требуют каких-либо узкоспециальных знаний, работодатель, как правило, желает видеть на этой должности человека со средним либо высшим (неоконченным высшим) образованием. Приветствуется наличие сертификата о прохождении специальных курсов.

Совет

Опыт работы заявляется по желанию нанимателя: в одних случаях требуется 3–5 лет работы по определенному направлению, в других — могут быть приняты даже студенты.

Особенное значение при отборе кандидатуры на должность менеджера по работе с клиентами имеют лишь личные качества соискателей. Так, менеджер по работе с клиентами должен быть:

  • общительным, с навыками ведения переговоров;
  • способным принимать решения вообще и в нестандартных ситуациях в частности;
  • эрудированным;
  • опрятным.

Кроме того, работодатель может потребовать от соискателя умения обращаться с офисной и вычислительной техникой, знать определенные компьютерные программы, владеть иностранным языком на разговорном уровне.

Стандартный круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами

Круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами очень сильно зависим от направления деятельности организации, в которой придется трудиться специалисту. К общим, наиболее часто встречающимся, обязанностям менеджера по работе с клиентами можно отнести:

  1. Выявление потенциальных клиентов, их поиск.
  2. Анализ потребностей, благонадежности и платежеспособности клиентов.
  3. Ведение переговоров с клиентами, знакомство их с продукцией или услугами, предоставляемыми организацией.
  4. Контроль за наличием ассортимента продукции и демонстрационных образцов.
  5. Разработка методик поиска клиентов и схем общения с ними.
  6. Поддержание постоянных бизнес-контактов с клиентами.
  7. Консультирование клиентов, оформление необходимой документации.

Должностные права работника тесно связаны с его обязанностями и должны быть направлены на облегчение выполнения трудовых задач. К примеру, к должностным правам менеджера по работе с клиентами можно отнести:

  1. Право самостоятельно определять формы работы с клиентами.
  2. Право распоряжаться денежными средствами на представительские расходы.
  3. Право получать информацию от руководства, имеющую отношение к выполняемой сотрудником работе.
  4. Право предлагать варианты оптимизации рабочего процесса по указанному направлению.

Процедура разработки и утверждения должностной инструкции

Обычаями делового оборота принята определенная процедура разработки и утверждения должностной инструкции. Конечно, каждый руководитель вправе самостоятельно установить правила подготовки внутренних документов организации (в том числе и должностных инструкций), однако практика показывает целесообразность и оптимальность следующего подхода:

  1. Разрабатывается проект должностной инструкции, который, проходя этап согласования, правится и корректируется сотрудниками различных служб организации: юридической службы, отдела кадров, планово-экономического отдела, службы, где предстоит работать сотруднику, для должности которого разрабатывается инструкция, и т. д. Этот момент очень важен, так как позволяет выявить необходимые запросы и потребности структур предприятия в отношении должностных правомочий определенных штатных единиц, в том числе и менеджера по работе с клиентами.
  2. После согласования проект должностной инструкции предлагается руководителю организации для утверждения. Руководитель при необходимости вносит свои исправления в документ, после чего подписывает инструкцию в окончательном виде.

Таким образом, разработка и принятие должностной инструкции для менеджера по работе с клиентами требует комплексного подхода и учета специфики работы организации, в которой предполагается использовать навыки указанного специалиста. Ведь от правильной его работы зависит число клиентов компании — а значит, и ее прибыль.

Источник: https://nsovetnik.ru/dolzhnostnye_instrukcii/dolzhnostnaya_instrukciya_menedzhera_po_rabote_s_klientami/

Ссылка на основную публикацию