Скрипты холодных звонков: примеры

Готовый скрипт холодного звонка (новый подход 2019)

Готовый скрипт холодного звонка увеличивает вероятность того, что он не сорвется, и в копилке менеджера по продажам в итоге окажется еще одна заключенная сделка. Чтобы упростить работу над такой технологической картой, воспользуйтесь нашими советами.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать
  • Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора
  • Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений
  • Готовый скрипт холодного звонка: тестирование и внедрение
  • Готовый скрипт холодного звонка: длина и гибкость

Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.

Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.

При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.

Обратите внимание

При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.

Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет тренер или руководитель отдела продаж (РОП), используя готовую структуру:

Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.

00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.

Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».

1. Рекомендация

Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.

2. Соглашение до начала контакта

Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.

3. Публичная причина

Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…

Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.

Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия.

Важно

Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента.

Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные  варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон? 

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Готовый скрипт холодного разговора следует протестировать. Пусть менеджеры начнут переговоры небольшим компаниям, а РОП проанализирует:

  • насколько четко используется скрипт в беседе,
  • помогает ли он идти к цели,
  • есть ли неучтенные ответы и возражения,
  • привлек ли менеджер внимание клиента,
  • какие пункты сорвали переговоры.

На основании этого анализа нужно исправить технологическую карту разговора, добавив более подходящие фразы, слова, эмоции.

Важно, чтобы готовый скрипт холодных продаж был автоматизирован. Для этого существуют разные сервисы, в том числе, HyperScript. Это исключит использование бумажных записей, которые часто теряются, позволит оперативно изменять сценарии, а также замерять и анализировать конверсию разных версий. Все эти данные следует интегрировать с CRM.

Работа менеджера с технологической картой оценивается по системе «светофор» — показатели отражаются в цвете:

  • зеленый – использовал более 80% скрипта,
  • желтый – применил 60-80% сценария,
  • красный – прошел менее 60% карты.

Доработка готового скрипта холодного звонка (а также любого другого бизнес-процесса) может занять больше месяца. Все это время РОП должен прослушивать минимум по 2 разговора каждого сотрудника.

Длина и гибкость – параметры, которые всегда следует учитывать и обсуждать, если речь идет о формировании готового скрипта холодного звонка.

Длина текста скрипта зависит во многом от конечной задачи. Когда важно не продать, а перевести клиента на очередной этап, например, назначить встречу, то тайминг для такого звонка должен находится в пределах от 3 до 5 минут.

Для того, чтобы «закрыть» клиента прямо по телефону, потребуется немного больше времени, так как придется еще отработать некоторое количество возражение.
Отмечено, что в этом случае вам не понадобится больше 15 минут. Все что сверху – пустая трата времени.

Гибкость скрипта – та степень свободы, которая доступна продавцу. В одних отраслях с понятным и знакомым рынку продуктом можно продавать, просто читая по скрипту. В других – одного лишь умения читать с выражением может быть недостаточно.

Мы рассмотрели этапы составления готово скрипта разговора. Используйте ее, чтобы понять, как быстро найти подход к вашим потенциальным клиентам и увеличить продажи.

Приходите на тренинги Oy-li

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕЗагрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/gotovyj-skript-holodnogo-zvonka/

Скрипт холодного звонка образец

Когда знаешь, что говорить, всегда говорить легче, чем когда не знаешь.

Мы с вами уже столько говорили о продажах и ни разу не было образца готового разговора при холодном звонке. Вот решил им поделиться к тому же случай подвернулся удачный.

Получилось так, что несколько ребят прошли успешно собеседование и у них пошел испытательный срок. Мне необходимо было их чем-то занять. Во-вторых, начинать их вводить в процесс продаж.

А тут как раз подвернулся база клиентов, которых необходимо было срочно обзвонить.

Совет

Ну и чтобы ребята не терялись сразу и чувствовали себя более комфортно, я быстро накидал им образец, скрипт холодного звонка, дабы у них уже была почва для возможно своей корректировки под себя.

Я всегда думал и говорил, что идеального образца, скрипта холодного звонка не существует. Каждый менеджер имеет свой индивидуальный стиль, свои комфортные для начала беседы фразы, свои фишки, штучки и приемы. Поэтому этот образец скрипта холодного звонка я им сделал на скорую руку и то, для того, чтобы было от чего отталкиваться.

Конечно же, у меня есть образцы и скрипты продаж в различных ситуациях, на разные случаи. Кстати по вашей просьбе могу ими поделиться с вами. Но на данный случай я просто придумал образец скрипта холодного звонка, на простой обзвон клиентов. Для сбора информации и базы постоянных клиентов, что тоже важно и необходимо делать периодически, чтобы привлекать новую «кровь» в свою базу.

Здравствуйте, меня зовут Ануфриев Сергей, компания Оупен. Вам удобно поговорить 2-3 минуты. Если да, продолжаем.

Наша компания занимается поставками строительных материалов по краю и области. Ассортимент компании очень широк и готов ответить любым запросам.

Подскажите Вы занимаетесь продажей или закупом строительных, отделочных или может быть хозяйственных товаров?

— Да

— Очень замечательно, что у нас получилось с Вами поговорить. Подскажите, а как я могу познакомить Вас с нашим ассортиментом и заинтересовать в работе с нами?

— Если у Вас есть электронная почта, я бы отправил Вам интересные наши предложения и немного бы представил наш товар? 

1) да, есть (записываем электронку).  А подскажите какого рода товары сейчас планируете закупать, чтобы максимально хорошее предложении сделать для Вас?

— Отлично, тогда поэтому ассортименту я отправляю Вам предложения, когда Вы сможете их посмотреть? (завтра) Отлично, тогда давайте я послезавтра наберу Вас и узнаю какой Ваш вердикт, может возникнут какие-нибудь вопросы?

Подскажите, а бываете ли Вы в у нас в городе? Могу я Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом?

Хорошо, договорились, хорошего дня Вам

Обратите внимание

2) нет, к сожалению. А может есть у Вас возможность зайти на наш сайт и там ознакомиться с нашей продукцией. Диктуем адрес сайта и договариваемся о повторном звонке:

когда Вы сможете зайти к нам на сайт? (завтра) Отлично, тогда давайте я послезавтра наберу Вас и узнаю какой Ваш вердикт, может возникнут какие-нибудь вопросы?

Подскажите, а бываете ли Вы у нас в городе? Могу я Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом?

Читайте также:  Бизнес-план изготовления ключей

Хорошо, договорились, хорошего дня Вам

3) ни сайта ни электронки. Подскажите я могу Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом, бываете ли Вы у нас в Красноярске?

НЕТ

Тогда прошу простить меня, за то, что отнял у Вас немного времени, а может быть вы мне простите еще один вопрос? Может у Вас есть знакомые предприниматели, кому близка эта тема и могли бы рекомендовать нам такого человека?

На мой взгляд при первом общении важно выяснить потенциальность клиента и договориться о повторном общении и что самое важно не навязываться и не создавать негатив от общения.

Буду рад ответить на ваши вопросы оставляйте свои комментарии.

Запись опубликована в рубрике Продажи с метками Технологии продаж. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Источник: http://solovyev24.ru/skript-holodnogo-zvonka-obrazets/

Создаём скрипты холодных звонков (с примерами диалога) | Digital агентство «Вионт» Брендинг и интернет-маркетинг

Автор: Геннадий Овчинников

Разрабатывать скрипты холодных звонков нелегко. Необходимо учесть и исключить нюансы, которые оказывают негативное влияние на продажи. Создание скриптов дозвона требует огромной самоотдачи и эмоциональных вложений. О том, как избежать распространённых ошибок мы расскажем в этой статье.

«Не всегда возражай на возражения». Грасиан и Моралес Бальтасар

Скрипт холодных продаж по телефону и личной встрече – это

Алгоритм общения и действий менеджера по продажам (либо руководителя или другого сотрудника компании) при контакте с потенциальным клиентом. Системный комплекс заранее продуманных фраз, структурированных по этапам и реализованных в наглядную визуальную схему. Предназначение скрипта – помощь менеджеру в доведении потенциального клиента к необходимой цели.

Проще говоря, скрипт холодной продажи это методичка, помогающая убедить собеседника на совершение сделки (покупки товара или услуги, подписания контракта, выдачи кредита…).

Важно! Система продаж в сегментах B2B и B2C отличается в корне. Холодный звонок физическому лицу строится по кардинально другой схеме, чем такой же звонок представителю компании.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры. Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

Каркас скрипта холодного звонка

Несмотря на то, что универсальной схемы не бывает, каркас скрипта должен включать определённые элементы. Ориентировочный список (далее разберём подробнее):

  • Нахождение «точек соприкосновения»;
  • Определение и выход на лиц, принимающих решения;
  • Вступительная часть (первый контакт);
  • Презентация менеджера и самого предложения;
  • Выявление и снятие возражений;
  • Убеждение клиента.

Первая часть скрипта: «точки вхождения» и выход на ЛПР

Исследуйте

Получить больше шансов на пробивание глухой стены недопонимания поможет изучение деятельности компании, которой вы будете делать предложение. Найти контактные данные потенциального партнёра не сложно. Информация на сайте, деловые справочники, официальные страницы в социальных сетях, рекомендации от знакомых… Гораздо тяжелее найти эффективные «точки первого соприкосновения».

Изучите общую информацию о сфере деятельности потенциального клиента. Поймите, каким образом он уже решает задачи, схожие с вашим предложением.

Для этого почитайте тематические форумы и сообщества, изучите историю его коммуникации с клиентами, ищите полезную информацию в поисковых системах по «отраслевым» ключевым фразам.

Важно

Чем поможет подобное исследование? Найти как можно больше «лазеек» для  получения заветного: «Да, мне это интересно».

К примеру, вы предлагаете услуги по разработке рекламных кампаний. Как наиболее перспективный партнёр вам интересна, скажем, крупная компания-производитель одежды. Несомненно, у них уже есть маркетинговый отдел и отдел рекламы. Предлагать весь цикл ваших услуг нет смысла.

Попробуйте зацепить тем, что возьмёте на себя определённые задачи, на решение которых у потенциального клиента не хватает времени. Некий субподряд. Конечно, это грубо и утрированно, но смысл понятен.

Ищите и находите как можно больше нюансов, которые могут стать вашим оружием при разработке скрипта холодной продажи.

Будьте убедительны, не будьте продавцом

В большинстве случаев выйти прямо на директора, его заместителя, топ-менеджера, или начальника отдела, вольного принимать самостоятельные решения невозможно.

Вы дозваниваетесь по «общему» номеру телефона компании и трубку снимает секретарь (офис-менеджер, администратор…). Ваша задача – во что бы то ни стало заполучить контакт ЛПР (лицо, принимающее решения).

Задача секретаря – ни в коем случае не пропустить «информационный мусор».

Продавцы никому не интересны. Зато интересны партнёры, приносящие реальную пользу «на блюдечке». Будьте спокойны. Серьёзным тоном «нажмите на горячую кнопку» — покажите свою значимость и уровень. При правильном подходе в большинстве случаев секретарь обретает уверенность, что разговор с вами не в его компетенции. И либо переключает на ЛПР, либо даёт его контакт.

Приблизительная схема разговора для обхода секретаря при холодном звонке: 

— «Здравствуйте! Это компания «Икс»?»

— «Да».

— «Соедините, пожалуйста, с директором».

— «Вы по какому вопросу?»

— «Простите, как Вас зовут?»

— «Марья Ивановна».

— «Марья Ивановна, очень приятно. Меня зовут Иванов Иван Иванович, компания «Игрек». Сейчас выходим на рынок в вашем регионе. Продукт специфический и сложный, пока определяемся с главными партнёрами, с которыми будем работать на специальных условиях. Есть много профильных и финансовых нюансов, которые нужно обсудить лично с вашим руководителем».

Используйте сложные термины, цифры, оперируйте узко профильными фактами. Всеми действиями покажите, что вы крупный игрок. Конечно, такое начало холодного звонка приблизительное. Используйте и доработайте метод под свое предложение. Безусловно, у секретаря могут возникнуть возражения. Снятие блокировок при холодных звонках мы рассмотрим немного позже.

Источник: https://wiont.ru/blog/sozdayom-skripty-holodnyh-zvonkov.html

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Совет

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения.

Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.
Читайте также:  Как написать письмо с предложением о сотрудничестве

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

Обратите внимание

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место.

Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Важно

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Источник: https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

Холодные звонки — скрипт продаж по телефону для менеджера

В мире продаж нужно быть подготовленным и хорошо знать собственный продукт. Выходя на нового клиента, очень важно первое впечатление. И чтобы оно было правильным, необходимо хорошенько подготовиться, прежде чем что-то продавать.

Справится с этой задачей помогает скрипт телефонного звонка — это четкий алгоритм действий, который шаг за шагом поможет прийти к цели.

Очень важно уверенно начать знакомство и именно благодаря готовому скрипту холодных звонков каждый менеджер будет подготовлен при беседе с потенциальным клиентом.

Сегодня существует два типа скриптов для холодных звонков по телефону: гибкий и жесткий. Когда существует риск тяжелых переговоров, менеджер использует гибкий тип скрипта.

С его помощью можно лишь приблизительно понимать в каком русле пойдет диалог. Жесткий скрипт предназначен для предсказуемого диалога с клиентом.

Сильные и слабые стороны скрипта

Как и любой продукт, скрипт телефонного разговора менеджера по продажам имеет слабые и сильные стороны. К сильным сторонам можно отнести следующие факторы:

  • достаточно выразительного и убедительного чтения текста;
  • подходящий вариант для начинающих сотрудников;
  • четкая структура и максимальная содержательность материала.

Слабые стороны:

  • шаблонный подход и отсутствие возможности для маневра;
  • из-за распространенности данной методологии клиент может с высокой точностью определить, что с ним разговаривают по скрипту;
  • неподготовленный менеджер может потеряться при получении нестандартного вопроса от клиента.

Механизм составления скрипта телефонных продаж

Определить цель

Чтобы понимать, что говорить, нужно понимать, зачем вы собираетесь звонить потенциальному клиенту — какова ваша цель?

Ключевыми целями при совершении первого звонка считаются:

  • обновление клиентской базы;
  • предложение ценного или бесплатного продукта;
  • получение мнения о продукте о ЛПР;
  • назначение встречи;
  • подготовка коммерческого предложения;
  • выставление счета.

“Пройти” секретаря

После того, как вы точно понимаете цель предстоящего звонка, подготовьте к первому барьеру — секретарю. Не отклоняйтесь от цели звонка, будьте максимально убедительны и тогда вам удастся заполучить внимание ЛПР.

Пример скрипта с секретарем:

  • “Дорого”. Сделайте упор на высокое качество вашей продукции и конкурентную цену.
  • “Не актуально”. Спросите когда лучше всего перезвонить.
  • “Подумаю”. Убедитесь, что у секретаря не осталось вопросов и ему все понятно.
  • “Вышлите коммерческое предложение”. Составьте индивидуальное коммерческое предложения, предварительно получив необходимые детали.

Выход на ЛПР

Если вы успешно преодолели секретаря и вас соединили с ЛПР, не торопитесь “разгонять” разговор. Сперва убедитесь в том, что вы разговариваете именно с ЛПР, а не с его заместителем или менеджером. Не бойтесь быть открытым и прямо спросите собеседника тот ли он, за кого себя выдает.

Пример скрипта с ЛПР

  • “Спасибо, но не интересно”. На что необходимо уточнить о причине отсутствия интереса и на каких условиях он мог бы появиться?
  • “Ничего не надо”. Уточните, не надо на данный момент или вообще. Не давите, попробуйте предложить сперва ознакомиться с вашим предложением.
  • “Мы сотрудничаем с другой компанией”. Не убеждайте отказаться от их услуг, предложите себя в качестве альтернативы.
  • “Мы подумаем”. Убедитесь, что все было понятно из диалога с вами и есть ли еще какие-то вопросы.

Определить потенциал клиента

Следующая задача менеджера заключаются в понимании того, насколько нужен продукт потенциальному клиенту. Четкое понимание этого пункта избавит от потери времени обе стороны.

Понять потребности клиента

В продажах очень важно “плясать” от потребностей клиента. Если клиент почувствует, увидит, поймет, что с ним разговаривают отталкиваясь от его же собственных проблем, то диалог пойдет быстрее и продуктивнее.

Провести презентацию

Когда потенциальному клиенту становится интересно предложение менеджера, наступает время презентации. Никаких пространственных выражений и историй. В презентации менеджер озвучивает цель своего звонка, которую он определил заранее.

Работа с возражениями

Нужно быть готовым к трудному диалогу, а в особенности к возражениям. Во время работы с возражениями нельзя упускать цель звонка, чтобы не потерять нить разговора и прийти к нежелательному результату. Очень важно придерживаться главной идеи, а если возражение не удается отработать сразу, то стоит попытаться его перевести в достоинства.

Правильное завершение диалога

Начинающие менеджеры считают, что дело сделано, услышав заветное согласие от клиента. Но если дальнейшие шаги не намечены, то вся работа проделанная работа может считаться бессмысленной. Очень важно оговорить, что вы делаете дальше, составить план.

Ключи к составлению успешного скрипта

  • Очень важно помогать себе, прежде чем звонить клиенту. Для этого профессиональный менеджер заготавливает себе четки фразы, применение которых позволяет вести диалог уверенно и прямо к поставленной цели. Речь менеджера должна убеждать и именно для этого он должен заготовить набор четких и убедительных фраз, также называемых директивными.
  • Говорите о потребностях клиента, о том, что может быть важно именно ему. Рассказы про уникальность компании менеджера не добавят убедительности диалога, а лишь наведут на клиента дополнительные вопросы. Не отвлекайтесь от сути, будьте четки, настойчивы и динамичны.
  • Не надейтесь на импровизацию или на “авось”. Один нестандартный вопрос или возражение могут выбить из седла самоуверенного менеджера. А вот подготовленный, профессиональный и четко следующий плану менеджер будет излучать уверенность и даже при нестандартном вопросе сумеет тактично выйти из непростой ситуации.
Читайте также:  Как правильно составить бизнес план для малого бизнеса самому

Главная задача менеджера — подготовить содержательный, но краткий текст, с подготовленными ответами на наиболее популярные возражения.

Правильно используя подготовленный скрипт, менеджер без труда найдет подходящий ответ независимо от того, с кем ведется диалог — секретарь или ЛПР.

Примеры распространенных ошибок скрипта

Отсутствие четкой цели

Как и корабль без четкого курса, так и менеджер без четкой цели звонка не может выходить на клиента. Просто потому что в процессе разговора менеджер имеет все шансы потеряться и спугнуть клиента.

Как мы знаем, первое впечатление самое важное и пусть оно будет с четко поставленной целью, которую поставит перед собой менеджер.

Ориентироваться только на положительный исход

Слишком самоуверенные менеджеры могут потерпеть фиаско, если не предусмотрят различные вариант развития событий во время диалога.

Не каждый клиент кивает и соглашается, существует и те, кто отказывается, задает неудобные вопросы и грозится повесить трубку. Нужно быть подготовленным и настроенным на “сражение” за клиента.

Чтение по тексту

Чтобы клиент поверил, он должен чувствовать, что с ними открыты. Этого можно достичь, когда высказывается, но аккуратно, собственное слово, мнение.

Поэтому, вместо того, чтобы писать многочисленные шаблонные ответы в скрипт звонков по телефону, желательно оставить пустое место.

Такой ход немного снимет напряжение с менеджера и оставит место для разумной, здравой импровизации, если того потребует ситуация.

Простые и не шаблонные советы для повышения эффективности скрипта

Не существует универсального механизма или золотого правила написания эффективного скрипта. Необходимо пробовать, экспериментировать и не бояться использовать то, что хорошо работает уже сегодня.

  • Начинайте с малого и развивайте идею. Менеджеру не удастся проработать сценарий целиком, так как каждый клиент индивидуален. Потому очень важно понимать ключевые тезисы, к которым можно добавлять прочие компоненты скрипта. Когда менеджер будет понимать с какими вопросами он может столкнуться, ему будет проще проработать возражение, подготовить директивные, четкие фразы и выражения. Шаг за шагом будет выстраиваться четкая и понятная картинка по какой схеме вести диалог с потенциальным клиентом.
  • Не претендуйте на экспертность. Знать все невозможно, а задавать вопросы не является делом постыдным. В процессе общения с клиентом могут возникнуть вопросы, ответы на которые не возникают никак. В данном случае лучше всего быть честным с клиентом, заявив ему об отсутствии ответа в данный момент. В тот же время обещайте уточнить ответ у руководства и предоставьте его клиенту в самые короткие сроки.
  • Знайте пол вашего собеседника. Тактика общения с мужчинами и женщинами разная. Представительницам женского пола очень важно чувствовать внимание в процессе диалога, тогда как уважение для мужчины является первоочередным.

Составление скрипта холодных звонков трудоемкий процесс. Он требует понимания продукта, сильного характера менеджера и умение слушать клиента. В совокупности все три качества способны привести к желаемым результатам и заветным продажам.

Крайне важно быть проактивным во время разговора и не бояться задавать нужные вопросы в подходящее время. Потому как любой шаблон скрипта лишь дополнение, а не основа продаж менеджера.

Это своеобразный помощник, с которым общение с клиентом выстраивается по логической цепочке и планомерно подходит к достижению заветных целей.

Источник: https://neurocrm.ru/blog/2018/07/05/skript-holodnogo-zvonka/

Скрипты продаж по телефону — примеры

Непременное условие плодотворных, долговременных коммерческих отношений — хорошо выстроенная связь между деловыми партнёрами (например, продавцом и покупателем товара или услуги).

Идеальным вариантом было бы заключение соглашения о намерениях сотрудничества после первого знакомства, но, к сожалению, на практике таких случаев почти не встречается — и с учётом всё обостряющейся конкуренции вряд ли они станут более распространены в дальнейшем.

Совет

В действительности продавцу приходится прикладывать массу усилий, чтобы подвигнуть потенциального покупателя хотя бы рассмотреть предложение, и воздействовать в этом случае приходится по всем фронтам.

Одним из способов убеждения, получившим в последнее время особенное признание, является использование скриптов продаж по телефону. Что это такое, чем скрипты отличаются от сценариев, как следует правильно их составлять и использовать в реальных переговорах — читайте ниже.

Структура скриптов продаж

Начать следует с терминов. Скрипт телефонных продаж — это набор заранее заготовленных реплик (взаимозаменяемых отрывков разговора), используемых менеджером для привлечения и закрепления внимания потенциального клиента в начале разговора, а позднее — для формирования у последнего желания заказать (приобрести) предлагаемый товар или услугу.

Иначе говоря, задача менеджера, использующего скрипт — подбирать и вовремя произносить нужные фразы исходя из контекста ситуации; применяющего сценарий разговора — импровизировать, используя имеющиеся «заготовки».

Скрипт продаж по телефону помогает автоматизировать работу менеджеров с потенциальными клиентами

Разработка по-настоящему качественного скрипта телефонных продаж (впрочем, как и сценария) — довольно сложный процесс; готовый текст обойдётся заказчику в несколько тысяч долларов.

Кроме того, в отдельных случаях придётся подыскивать сотрудников, способных адекватно озвучивать фразы.

Именно поэтому начинающему предпринимателю, ещё не имеющему в распоряжении достаточно средств и не располагающему штатом специалистов, вероятно, придётся искать другие варианты привлечения клиентов — например, можно оформить коммерческое предложение или дать рекламное объявление в традиционных или цифровых СМИ.

Скрипт телефонного разговора можно разработать и самостоятельно, ориентируясь на положительный опыт конкурентов и на лучшие размещённые в открытом доступе примеры. В таком случае имеет смысл разрешить менеджеру слегка отклоняться от списка реплик и разнообразить разговор; это позволит время от времени пополнять скрипт «находками» участников диалога.

Скрипт (или сценарий), составленный самостоятельно или разработанный специалистом, обязан отвечать следующим требованиям:

  1. Грамотность. Весь текст должен быть выдержан в одном стиле, в нём не должно встречаться слов-паразитов, узкоспециальных терминов (за редкими исключениями), грубых и некорректных выражений. Вне зависимости от личностных характеристик потенциального покупателя каждая реплика менеджера по продажам должна соответствовать нормам литературного языка; в противном случае деградации (а стало быть, и снижения темпа продаж) не избежать.
  2. Краткость. Принятое ранее положение, что телефонный разговор должен занимать меньше времени, чем личное общение, давно ушло в прошлое: по сути, при взаимном согласии собеседники могут оставаться на линии столько, сколько захотят — пять минут или несколько часов. Тем не менее затягивать своё коммерческое предложение (а скрипт продаж — чисто практический инструмент) и отнимать время потенциального клиента не нужно: чаще всего такое поведение просто раздражает, не принося никаких результатов. Чем короче и чётче менеджер изложит свою мысль и чем быстрее «обработает» возражения собеседника, тем лучше для обеих сторон — это аксиома.
  3. Ориентированность. Даже при совершении «холодных» звонков необходимо хотя бы представлять, что именно способно заинтересовать человека на другом конце провода, иначе разговор попросту не сложится. Какой смысл рассказывать о краудфандинге в России директору нефтеперерабатывающего завода или о возможности приобрести фирменные часы за несколько тысяч долларов медицинскому работнику с заработной платой в 15–20 тысяч рублей? Даже если абонент с интересом выслушает предложение, до заключения сделки разговор не дойдёт — а следовательно, окончится впустую.
  4. Возможность диалога. Человек на другом конце провода должен быть не пассивным слушателем, а полноценным и даже главным участником разговора. Никто в здравом уме не захочет потратить десяток-другой минут на попытки осмыслить малоинтересную информацию, тем более если при этом не удаётся вставлять свои комментарии. Как и в предыдущем примере, это элементарно раздражает абонента, никак не настраивая на дальнейшую продуктивную беседу.
  5. Определение и решение проблемы. Это пункт пересекается с третьим: занятой человек заинтересован в удовлетворении насущных потребностей, своих или возглавляемой им организации, поэтому вряд ли заинтересуется другими (даже увлекательными) предложениями и смежными вопросами. Конечно, попробовать можно всегда, но в итоге менеджер отдела телефонных продаж рискует потратить зря несколько часов рабочего времени — попросту говоря, стать малоэффективным.

Скрипты телефонных продаж рекомендуется применять в следующих случаях:

  • реализация товаров и услуг посредством «холодных» и «горячих» звонков — основное направление деятельности компании;
  • в отделе продаж по телефону работают как минимум три менеджера (если их меньше, проще и быстрее будет отправить их на курсы повышения квалификации или самостоятельно обучить основам ведения диалога без скриптов);
  • в настоящее время эффективность отдела продаж нельзя назвать удовлетворительной (при этом настоятельно рекомендуется предоставить самым эффективным менеджерам свободу действий, иначе их личная эффективность может снизиться).

Следующий важнейший фактор при написании скрипта телефонных продаж (пусть даже это реклама удалённой работы на дому без вложений) — определение его направленности на «холодную» или «тёплую» («горячую») аудиторию:

  1. «Тёплый» звонок совершается потенциальному клиенту, которому уже известно о компании и о предлагаемых ею услугах. В большинстве случаев речь идёт о разовых или нерегулярных заказах (приобретениях), при осуществлении одного из которых покупатель оставил свои контактные данные, зарегистрировался на сайте организации или иным образом проявил готовность к дальнейшему сотрудничеству. Цель менеджера отдела продаж — напомнить человеку о существовании компании, предложить ему новые услуги или товары и (в идеале) превратить в постоянного клиента. Обычно для достижения положительного результата, при условии использования качественного скрипта или сценария, достаточно одного разговора; не стоит бояться просьбы клиента перезвонить позже: вполне может случиться, что в настоящее время он действительно занят или просто хочет как следует обдумать предложение.
  2. «Холодный» звонок осуществляется потенциальному клиенту, будь то частное лицо или руководитель крупной компании, который или вовсе не слышал о представляемой менеджером организации, или имеет о ней самое общее представление. В таком случае цель сотрудника отдела продаж — как можно доходчивее объяснить, чем именно его фирма занимается и почему может оказаться полезной, а то и стать основным деловым партнёром для собеседника. Количество положительных ответов при совершении «холодных» звонков на порядок меньше — как вследствие недостаточной таргетированности (особенно если это адресные предложения купить новый кухонный комбайн или очередное уникальное украшение), так и по причине невозможности составления единого всеобъемлющего скрипта: слишком велико разнообразие целевой аудитории. Последний фактор заставляет задуматься об использовании вместо скриптов сценариев, однако и такое решение сопряжено с рядом трудностей, а исход беседы будет ещё больше зависеть от личных качеств менеджера, что в условиях унификации не совсем удобно.

Как уже упоминалось, скрипт телефонных продаж — это набор связанных между собой реплик. Ниже будут рассмотрены основные составляющие любого скрипта — от приветствия до заключительной части — в зависимости от типа звонка: «холодного» или «тёплого».

Приветствие клиента

Как и каждый адекватный разговор, звонок с целью продажи товара или услуги по скрипту должен начинаться с адресованного клиенту приветствия — в достаточной степени вежливого (не стоит делать его слишком чопорным), официального и дружелюбного (с этим перегибать, уклоняясь в фамильярность, также не нужно).

Источник: https://uvolsya.ru/raznoe/skript-prodazh-po-telefonu-obrazets/

Ссылка на основную публикацию