Должностная инструкция оператора колл-центра

Обязанности оператора колл-центра

Развитие интернета и цифровых технологий привело к появлению большого количества новых профессий и активному развитию некоторых старых. Одной из таких изменившихся профессий стала должность оператора колл-центра.

В этой статье мы рассмотрим классическую должностную инструкцию оператора колл-центра, разберем, кто может претендовать на эту должность, какими навыками должен обладать соискатель и сколько можно заработать, работая на этой должности.

Введение

Многие россияне считают, что должность оператора появилась совсем недавно, в эпоху активного развития интернета и телефонии. Но на самом деле эта профессия возникла в конце XIX века, после того как в Америке была открыта первая телефонная станция, обслуживающая частных и государственных клиентов.

Всего за несколько лет телефонные станции появились во многих странах мира, соответственно, профессия оператора колл-центра практически мгновенно стала международной.

На эту должность набирали молодых сотрудников и сотрудниц, которые занимались тем, что соединяли звонящих друг другу абонентов, потому что в то время не было возможности самостоятельного набора номера.

Первый колл-центр появился в конце XIX века

В 1910 году в Европе и США появились первые справочные службы, которые сообщали звонившим точное местное время, а также информацию об адресах и абонентах.

Профессия оператора выделилась в отдельную нишу: на них стали обучать, а не набирать с улицы, поскольку требования к квалификации постоянно росли.

Со временем обязанности этих сотрудников менялись: в 20–30-е годы они начали обслуживать коммутаторы на пунктах переговора, заниматься передачей телеграмм и консультировать клиента по различным вопросам.

Обратите внимание

Как правило, на эту должность набирали женщин ввиду их высокой усидчивости и моральной устойчивости. В 80-е годы прошлого века появился автораспределитель звонков и многие решили, что подобная должность пришла к своему закату. Но по факту этого не произошло.

После короткого спада, в 90-е появились выделенные колл-центры, которые стали заниматься поддержкой и консультацией клиентов. Подобные центры открывались при банках, при мобильных операторах и провайдерах, при различных компаниях, предоставляющих услуги населению. Сегодня профессия оператора является достаточно востребованной и хорошо оплачивается.

Их набирают в службы техподдержки пользователей, в отделы продаж, в справочные, в интернет-магазины, в социологические заведения и пр. Многие специалисты по НН и HR считают, что данная профессия никогда не умрет, поскольку компьютер и искусственный интеллект не заменят классическое общение с живым человеком.

Поэтому если вы решили стать сотрудником call-центра, то рассчитывайте на продолжительную карьеру.

Что входит в обязанности

Данная профессия считается уникальной, поскольку соискатель должен обладать как техническими, так и коммуникативными навыками.

Сотрудник должен хорошо разбираться в технической стороне вопроса, уметь пользоваться своей системой, гарнитурой и средствами связи, а также уметь говорить с людьми.

Причем он должен владеть как деловым стилем общения, так и разговорным, при этом обладая навыками психолога: знать, как правильно построить общение, как надавить на клиента, заинтересовать его или успокоить.

В большинстве случаев операторы действуют по заранее определенным алгоритмам и инструкциям, отвлекаясь от них по мере развития диалога. У каждой компании может быть разный алгоритм действий, но в целом они практически одинаковые, поэтому долго переучиваться вам не придется. В целом, в обязанности сотрудника входит:

  1. Прием входящих в компанию звонков и их распределение по заданным специалистам или отделам.
  2. Прием и обработка сообщений с мессенджеров, социальных сетей или почтовых программ.
  3. Ведение и работа с базами клиентов.
  4. Консультации клиентов по телефону или цифровым средствам коммуникации об услугах компании, тарифных сетках, функциях и прочих нюансах работы компании.

В целом, сотрудник выполняет консультационные и справочные услуги. Он принимает звонки и обрабатывает сообщения, отвечает на вопросы, составляет разнообразные отчеты о своей деятельности. Если в компетенцию работника не входит решение определенного спектра задач, то он просто соединяет звонящего со специалистом.

Операторы работают в команде и получают ценные навыки

Какие требования выдвигает рынок

Выше мы описали основные обязанности оператора колл-центра, поэтому давайте разберем, какие требования выдвигают работодатели к данной вакансии. Зачастую на эту работу набирают молодых людей в возрасте до 40–45 лет, которые хорошо знают компьютер, офисные приложения и средства цифровой коммуникации.

У соискателя не должно быть явно выраженных дефектов речи. Он должен обладать хорошей дикцией, уметь решать стрессовые и сложные вопросы, хорошо ориентироваться в своем продукте.

Специалист должен быть морально устойчивым, уметь бороться со стрессами и негативом, быть выдержанным и терпеливым, поскольку ему придется помногу раз рассказывать одно и то же клиентам.

Кто может претендовать на должность

Особых требований к операторам нет: сюда часто набирают студентов, молодых людей без опыта работы и даже мамочек, находящихся в декрете.

Но некоторые компании выдвигают к сотрудникам требования по наличию опыта работы от 6 месяцев, чтобы отсеять людей, которые не смогут справляться со своими должностными обязанностями.

Нередко профессиональные call-центры проводят краткие недельные курсы для своих сотрудников, обучая их особенностям профессии и нюансам работы на конкретном предприятии. При этом грамотные сотрудники могут пойти дальше, вырастая до менеджеров, продажников, администраторов, технических работников и пр.

Нередко сотрудники call-центра работают удаленно и по гибкому графику, что открывает перед работниками большие возможности и не привязывает их территориально к одному месту.

Во время работы соискатель набирается опыта, учится разговаривать с людьми, заключать сделки и справляться со стрессами, что позволит ему шагнуть дальше и получить новую должность в этой же или другой компании.

Важно

Если говорить об оплате труда, то однозначно ответить на этот вопрос сложно. Начинающие сотрудники обычно трудятся на минималке: они получают 10–15 тысяч рублей.

Опытные специалисты могут получать по 20–40 тысяч рублей в зависимости от квалификации, выполняемых задач и наличия навыков. Если оператор занимается продажами, то нередко получает определенный процент с каждой сделки, что увеличивает его заработную плату на 30–100%.

Большинство операторов женщины и девушки

Что дает работа соискателю

Многие россияне думают, что работа в колл-центре является низкоквалифицированной и ею не стоит заниматься. Но по факту подобная профессия может дать вам много полезных навыков. Работники, которые отработали по 6–12 месяцев на должности, получают следующие преимущества:

  1. Уверенность в своих силах и умение справляться со стрессовыми ситуациями. Во время работы вы будете общаться с сотнями и тысячами людей. Не все из них будут позитивно настроены, не все будут вести себя адекватно: в поддержку нередко звонят в нетрезвом или раздраженном состоянии. Вам будут звонить не только по ключевым обязанностям, но и просто с целью развлечься или поговорить. В процессе работы вы освоите несколько тактик построения беседы и выхода из конфликтных ситуаций, которые вам гарантированно пригодятся в дальнейшей жизни. Вы станете более уверенным в своих силах, поскольку научитесь контролировать разговор и держать собеседника в нужных вам рамках, вы научитесь легко избавляться от стресса, поймете, что неудачный разговор — это опыт, а не ваша ошибка. К тому же вы научитесь анализировать и обдумывать различные стратегии, что однозначно станет полезным навыком.
  2. Умение продавать различные товары и услуги. Сегодня умение продавать является ключевым для многих сотрудников: менеджеров, маркетологов, продавцов и пр. Вы получите ценнейший опыт общения с разными собеседниками, научитесь продавать товары, программы, услуги или консультации. В России в связи с кризисом наблюдается острейшая нехватка грамотных продажников, поэтому вы всегда сможете найти хорошую работу и получать высокие зарплаты.
  3. Умение работать с возражениями. В процессе разговора с клиентами вы будете постоянно сталкиваться с людьми, которые будут пытаться вам возражать, отмахиваться или выражать недовольство. Вы научитесь работать со спорщиками и агрессивными личностями, превращая их в своих клиентов или заинтересованных личностей, которые перерастут из категории “безнадежных” в категорию “потенциальных”. Умение работать с возражениями и отказами очень ценное для менеджеров и продажников: многие впадают в депрессию и разочаровываются в своих силах после того, как получают десяток отказов каждый день.
  4. Умение говорить и выражать свои мысли. У вас может быть прекрасный продукт или идея, но если вы не сможете описать ее или рассказать о ней людям, то она так и останется идеей. В наши дни из-за засилья социальных сетей, перепостов и массовой жаргонизации коммуникативные навыки у населения падают. Многие люди не могут четко и обоснованно высказывать свои мысли, доносить свои идеи до собеседника, строить предложения и говорить, не используя слова-паразиты. Работая в колл-центре, вы гарантированно научитесь разговаривать, сможете находить различные подходы к собеседникам, научитесь аргументировать свое мнение и добиваться нужного результата. Обучение будет тут же закрепляться на практике, поэтому вы быстро освоите коммуникативные навыки, что станет большим плюсом в вашей дальнейшей жизни.
  5. Умение работать в команде. Нередко колл-центр работает как одна большая система. Сотрудники регулярно проходят планерки и консультации, посещают совещания и разборы полетов. Они делают одно дело и работают над одинаковыми проектами, что сильно сближает людей. Вы научитесь работать в команде, поддерживать своих коллег, управлять ими и выполнять приказы. Благодаря этому вы получите навык работы в команде, и в будущем сможете легко располагать к себе коллег, работать в новых коллективах, уважать людей и ценить их.

Нередко операторы работают удаленно

Достоинства и недостатки профессии

Выше мы описали часть навыков, которые вы сможете получить, работая в традиционном колл-центре. Но у профессии есть и другие преимущества.

Вы научитесь не только отвечать на вопросы пользователей, но и продавать, фиксировать сделки, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом.

Вы сможете управлять разговором и процессом общения, играть с вашим клиентом и убеждать его, что является незаменимым навыком для продажников и менеджеров. Но есть у этих профессий и определенные минусы.

К основным недостаткам относится ненормируемый рабочий день, отсутствие полной занятости в некоторых компаниях, стрессы от общения с чужими людьми, стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватности.

Вам придется ежедневно выслушивать одни и те же вопросы, рассказывать об одних и тех же нюансах, успокаивать людей и даже обманывать их, чтобы не допустить отмены заказа. Эта работа подходит не каждому человеку.

В целом, профессия оператора колл-центра довольно интересная и насыщенная. Работать на ней непросто, но в короткое время вы освоите много важных навыков. Она может стать толчком к новым трудовым свершениям и развитию вашей карьеры.

Источник: http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/dolzhnostnye-obyazannosti/dolzhnostnaya-instruktsiya-operatora-koll-tsentra.html

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону.

Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр.

Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

  • в справочных службах;
  • в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
  • у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
  • в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя.

Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже.

В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

  • прием входящих звонков;
  • предоставление информации по продуктам и услугам компании;
  • документальное оформление заявок и заказов;
  • обработка запросов клиентов с сайта;
  • подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

  • привлечение потенциальных клиентов;
  • информирование клиентов о новых услугах или акциях;
  • проведение анкетирования или опроса.
Читайте также:  Как перейти с усн на осно в середине года

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

  • грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
  • отличное знание ПК;
  • коммуникабельность;
  • эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

  • высшее образование;
  • знание английского языка;
  • высокая скорость печати;
  • опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Образец резюме

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Источник: https://enjoy-job.ru/professions/operator-call-centra/

Вы в нестандартной ситуации? Должностная инструкция оператора колл центра

Колл центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от клиентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту пожалуйста», «Подождите я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?

Профессионализм любого колл центра должен быть в 100% владении ситуацией, что бы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.

Человек требует сказать телефон руководства

Ответ оператора колл центра:

Извините,  предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию.

Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления

Ответ оператора колл центра:

В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынуждена закончить разговор.

Правила поведения по телефону с детьми

Вариант 1 ответа оператора:

Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?

Вариант 2:

– Скажите сколько Вам лет?

– Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.

Звонящий не может сформулировать свой вопрос

Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:

Вероятно, вы интересуетесь …. (этими разделами);

Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует.

Абонента не слышно после приветствия оператора call центра

Ответ оператора контакт центра:

Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!

К сожалению вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)

Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос

Варианты ответов:

Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.

Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?

Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами

Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать:

Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества.

Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам.

Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме

Скажите, как я могу к Вам обращаться?

{Имя звонящего}, вы сделали звонок на линию обслуживания клиентов компании {}.  В рамках информации об услугахтоварах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.

Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике {Название услугтоваров}. В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынуждена положить трубку.

Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны

Можно попросить повторить вопрос или уточнить:

Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)

У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом

Ответ оператора:

Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.

Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью

Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.

Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге

Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:

Какова цель Вашего звонка?

Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самомусамой формулировать вопрос и сказать:

Правильно ли я понимаю, что «…».

Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ

Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом,  и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:

Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?

Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.

Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?

Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.  

Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС

Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка на номер 112.

Звонок с предложением купить товар или услугу (СПАМ)

Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.

Если вы сами являетесь организатором колл центра, возможно бизнес тренером и пытаетесь обучить операторов, попробуйте сделать несколько звонков от тайного покупателя. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.

Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще.

Совет

Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов.

Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.

Источник: http://indexcall.com/content/vy-v-nestandartnoy-situacii-dolzhnostnaya-instrukciya-operatora-koll-centra

О работе в call центре: обязанности оператора

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы. Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно.

Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу,  оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя.

Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

Обязанности оператора колл-центра

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

  • Прием и обработка входящих звонков;
  • Проведение опросов по телефону;
  • Поиск новых клиентов;
  • Прием и обработка заказов клиентов;
  • Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
  • Техническая поддержка;
  • Информирование клиентов;
  • Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера.

Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам.

Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

Нюансы, о которых следует помнить

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно.

В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью.

Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива. В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением.

При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание.

Коллектив колл-центра, зачастую, становится сотруднику второй семьей. Это не пустые слова, так как общаться с коллегами оператор будет постоянно. Отчасти, этому будет способствовать процесс обучения, отчасти – сам процесс работы. С учетом смен и графиков, нужно будет «вписываться» в рабочий процесс, включая форс-мажоры и больничные.

Оператор должен знать, что происходит в компании – возможно, кто-то заболел и его нужно подменить и в следующий раз он подменит вышедшего в его смену сотрудника, и так далее. Все базируется на взаимопонимании и доверии, поэтому честность и порядочность – базовые черты характера для начинающего сотрудника колл-центра.

Без них справляться с каждодневными обязанностями оператора будет нелегко, да  и в коллективе такой человек долго не задержится.

Опыт – ваш ценнейший ресурс

Как правило, на работу в колл-центр берут сотрудников без опыта и обучают их самостоятельно. Это важнейший момент для всех, кто еще учится или не имеет опыта работы. В колл-центре вам будут предоставлены самые лучшие условия для того, чтобы вы смогли стать настоящим профессионалом своего дела.

В зависимости от результатов и опыта, которые вы будете получать в процессе обучения, вы сможете рассчитывать на карьерный рост. Освоив обязанности оператора в полном объеме и наловчившись в составлении эффективных сценариев продаж, вы сможете добраться до одной из руководящих позиций и начать проводить тренинги для недавно принятых в штат сотрудников.

Это немаловажный фактор, с учетом того, что психологи и социологи все больше сходятся в одном – мотивируют сотрудника не только деньги.

Обратите внимание

Зачастую, даже наоборот, возможность выделиться, заслужить уважение или возможность реализовать свой собственный инновационный подход  – более весомые факторы, которые будут наполнять работу специалиста всеми нужными стимулами. Руководство каждого опытного колл-центра это учитывает.

Источник: https://creativecallproject.ru/v-call-tsentre-obyazannosti-operatora/

Должностная инструкция оператора колл центра медицинского

Должностная инструкция: оператор call-центра

— Приемы и методы делового общения и ведения переговоров.

— Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров.

— Правила внутреннего трудового распорядка.

— Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

— распоряжениями, приказами вышестоящего руководства;

— Положением о персонале, принятом в call-центре;

— установленным порядком выполнения работ;

— настоящей должностной инструкцией.

  • _________________________________________________________________.
  • _________________________________________________________________.
    1. Прием входящих звонков.
    2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
    3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
    4. Ведение телефонных продаж.
    5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
    6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
    7. Ввод в базу данных полученной информации.
    8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
    9. Совершение исходящего информативного обзвона.
    10. _________________________________________________________________.
    11. _________________________________________________________________.
    Читайте также:  Увольнение сотрудника в связи со смертью

    Оператор call-центра несет ответственность:

    1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
    2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    4. _________________________________________________________________.
    5. _________________________________________________________________.

    1.3. Оформление заказов от клиентов 1.3.

    Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями 1.4. Ввод в базу данных полученной информации 2.1.

    Формирование баз данных по различным направлениям 2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) 2.3.

    Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

    Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

    Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос. Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?

    Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

    Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать: Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент.

    Должностная инструкция специалиста Call-центра

    Источник: http://yuridicheskayakonsulitatsiya.ru/dolzhnostnaja-instrukcija-operatora-koll-centra-medicinskogo-28149/

    [DOC] Скачайте Должностная инструкция Оператора call центра – образец, бланк, шаблон для Казахстана

    Работодатель обязан знакомить Работника – Оператора call центра с актами Работодателя, имеющими непосредственное отношение к работе (трудовой функции) Оператора call центра.

    Основным из таких актов является Должностная инструкция Оператора call центра.

    При этом должностные обязанности Оператора call центра могут быть прописаны и непосредственно в трудовом договоре, и (или) в Должностной инструкции Оператора call центра. При этом:

    • Данная должностная инструкция Оператора call центра разработана на основе Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного Приказом Министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан № 201-ө-м от 21 мая 2012 года.

    Должностная инструкция Оператора call центра подписывается Работником в момент оформления приема на работу (желательно ознакомить с ней Работника перед заключением трудового договора), а также в случае изменения должностных обязанностей, и является исходным, решающим документом при возникновении спорных вопросов при осуществлении Оператором call центра своей трудовой деятельности, о его квалификации, о соответствии занимаемой должности (например, в случае если Работодатель примет решение расторгнуть трудовые отношения с Оператором call центра в связи с не соответствием его занимаемой им должности, то Должностная инструкция Оператора call центра будет являться подтверждающим документом того, какие обязанности взял на себя Работник при подписании трудового договора) и т.п.;

    Порядок оформления Должностной инструкции Оператора call центра:

    • должностная инструкция Оператора call центра может быть оформлена отдельным документом либо приложением к трудовому договору, в этом случае в ней указываются необходимые для приложения к трудовому договору реквизиты. Представленная должностная инструкция оформлена как отдельный документ;
    • должностная инструкция Оператора call центра утверждается общим собранием участников товарищества с ограниченной ответственностью, если уставом товарищества утверждение должностных инструкций не отнесено к компетенции иных органов товарищества (например, директора, генерального директора и т.п.). Представленная должностная инструкция оформлена как утвержденная иным органом товарищества – руководителем или иным уполномоченным лицом;
    • при необходимости Должностная инструкция Оператора call центра согласовывается с подразделениями организации (кадровой службой, юридическим отделом и т.п.), содержит сведения о лице ее разработавшем;
    • Оператор call центра должен быть ознакомлен с должностной инструкцией Оператора call центра, о чем ставится его подпись, и ему под роспись выдается второй оригинальный (заверенный) экземпляр документа.

    Содержание Должностной инструкции Оператора call центра:

    Представленная Должностная инструкция Оператора call центра имеет следующие разделы:

    Указываются должность, подразделение куда относится должность, непосредственный руководитель и квалификационные требования, предъявляемые к данной должности, лица непосредственно ему подчиненные, функциональная специализация Оператора call центра; ​

    • Квалификационные требования

    Указываются требования к должности Оператора call центра, наличие у него определенных знаний, а также то чем в своей работе должен руководствоваться;

    Указываются основное назначение, роль и задачи Оператора call центра в данной должности;

    Указываются фактически выполняемые Оператором call центра в данной должности обязанности с учетом его квалификации, навыков и т.п.;

    Указывается какие права имеет Оператор call центра в данной должности в ходе исполнения должностных обязанностей;

    Указываются случаи, за которые Оператор call центра ​на данной должности несет ответственность при исполнении им должностных обязанностей и виды ответственности.

    • Результат работы, эффективность и критерии оценки

    Указываются конкретные результаты работы Оператора call центра, показатели определяющие эффективность его работы;

    • Система поощрений и мотивации (по усмотрению)

    ​Указывается система мотивации работы персонала, действующая в организации;

    • Информационное взаимодействие (по усмотрению)​

    Указывается внутреннее и внешнее информационное взаимодействие Оператора call центра с иными лицами как в пределах, так и за пределами организации.

    Должностная инструкция Оператора call центра разработана в соответствии и с учетом положений нижеследующих нормативных правовых актов:

    • подпункт 6) пункта 2 статьи 23 Трудового кодекса Республики Казахстан;
    • Приказ министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан № 201-ө-м от 21 мая 2012 года “Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих”;

    Источник: https://dogovor24.kz/documents/dolzhnostnaya-instrukciya-operatora-call-centra-1348.html

    Обязанности оператора колл-центра: должностная инструкция и размер зарплаты

    В первую очередь стоит отметить, что оператором колл-центра считается специалист, оказывающий помощь в быстром получении той или иной информации, решении определенной проблемы, оформлении заказа посредством телефона.

    Другими словами, если необходимо заказать на дом еду, цветы, вызвать такси, получить консультацию по применению той или иной банковской карты, записаться на прием к врачам, тогда следует обратиться в call-центр.

    Оператором будет выяснена задача клиента, далее либо происходит решение ее собственными силами, либо им осуществляется перевод на более компетентного специалиста в данном вопросе или ситуации.

    Где работают операторы колл-центра

    На сегодняшний день профессия оператора колл-центра является достаточно востребованной на рынке труда. Представленные специалисты могут работать в следующих сферах:

    • консалтинговые;
    • торговые;
    • социологические.
    • на телевидении;
    • мобильной связи;
    • высокоскоростного Интернета.
    • технической поддержки;
    • справочные;
    • других фирм/предприятий.

    Когда появились операторы колл-центров

    Если немного покопаться в истории, то можно осведомиться о том, что данная профессия получила свое начало в далеком 1878 году, ведь именно тогда в Америке произошло открытие первой телефонной станции.

    Обязанности администратора торгового зала и размер зарплаты

    Немного погодя телефонная связь была налажена в России.

    Еще несколько лет спустя, а именно в начале ХХ столетия, появилась знаменитая телефонная справочно-адресная служба, а также служба точного времени.

    Если говорить непосредственно о появлении самого наименования должности «оператор колл-центра», то впервые его можно встретить в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах. На сегодняшний день специалисты данной отрасли востребованы во многих организациях, фирмах.

    Какие обязанности возложены на оператора call-центра

    Среди основных обязанностей операторов колл-центров можно выделить следующие, которые, к слову, зависят от определенной сферы деятельности той или иной фирмы/организации:

    • прием всех входящих звонков;
    • оформление заказов/заявок в документальной форме;
    • обработка получаемых запросов от клиентов с того или иного сайта;
    • предоставление полной информации относительно продуктов и услуг той или иной компании;
    • подготовка и сдача отчетности относительно выполненной работы.

    В последние дни все чаще в данной должности круг обязанностей расширяется. Так, к ним добавляется осуществление исходящих звонков, имеющих различные цели, среди которых можно выделить:

    • полное информирование клиентской базы относительно появления новых услуг или акций;
    • проведение подробного опроса или анкетирования;
    • привлечение на профессиональном уровне потенциальных клиентов.

    Основные требования к операторам колл-центров

    Среди основных требований к оператору колл-центра можно выделить следующие:

    • прекрасное владение знаниями ПК;
    • устойчивость в эмоциональном плане;
    • четкая/грамотная речь;
    • правильная дикция.

    В некоторых случаях от специалиста в данной области могут потребовать:

    • наличие высшего образования;
    • владение английским языком на профессиональном/разговорном уровне;
    • высокоскоростная печать;
    • опыт работы на данной должности от шести месяцев.

    Что необходимо, чтобы стать оператором колл-центра

    Нередко колл-центры берутся самостоятельно обучать будущих и текущих сотрудников, опираясь на специфику деятельности. Однако на сегодняшний день на базе многих колледжей, институтов, академия открываются дополнительные курсы телефонных операторов для желающих получить соответствующую профессию.

    Какая зарплата у операторов колл-центра

    По сегодняшним данным, показатель средней заработной платы оператора колл-центра варьируется в пределах от 27 тыс. руб. до 30 тыс. руб.

    Доход новичков составляет примерно 17 тыс. руб., опытных специалистов – 40 тыс. руб./месяц. В некоторых случаях заработная плата операторов колл-центра включает в себя фиксированную ставку и переменную часть, зависящую от числа привлеченных клиентов (оформленных заявок).

    Преимущества работы оператором колл-центра

    Здесь можно выделить возможность приобретения множества полезных качеств характера, среди таковых:

    1. Появление осознанности и уверенности в себе. Данную работу нельзя назвать простой, ведь часто встречаются недоброжелательные клиенты, которых необходимо обслужить достойно, принимая на себя весь негатив, который они несут с собой.
    2. Улучшение навыков в продажах. Практически все сферы деятельности на сегодня предусматривают такой этап, как продажи. К нему можно отнести реализацию товара, идеи, услуги, интеллектуальной собственности.
    3. Умение работать с возражениями различной степени. Всегда есть люди, желающие выказывать свое недовольство, поспорить или вовсе при проведении каких-либо акций отмахиваться рукой.
    4. Появление навыков в речи. Данная профессия учит правильно выражать свои мысли, что является неотъемлемым атрибутом высокооплачиваемого специалиста. Работа научит аргументировать мысли, правильно строить предложения, контролировать слова-паразитов.
    5. Появление командного духа, организованности. Зачастую колл-центр является одной большой командой, объединяющей всех работников. Им присущи общие переживания побед и огорчений. Безусловно, общий проект или общее дело объединяет, при этом воспитывает ответственность, необходимость поддержки друг друга. В дальнейшем подобные качества непременно пригодятся работнику при вхождении в новый коллектив.

    Должностная инструкция администратора интернет-магазина

    Стоит отметить, что вышеперечисленные преимущества для данной профессии далеко не все. Навыки, которые были приобретены во время работы в колл-центре, обеспечат человеку успешные проведения переговоров, множественные заключения полезных сделок, возможность разрешений любых конфликтных ситуаций, повышение устойчивости к стрессам.

    Данные навыки окажутся полезными не только в карьере человека, но и в развитии его личности.

    В качестве завершения отметим, что должность оператора колл-центра на сегодняшний день достаточно востребована, при этом позволяет построить основательный фундамент для прекрасной карьеры.

    Источник: https://salary.blankbuh.ru/article/obyazannosti-operatora-koll-centra-dolzhnostnaya-instrukciya-i-razmer-zarplaty

    От телефониста до оператора Call-центра: в чем заключается работа оператора Call-центра

    Информационная эпоха активно выдвигает свои требования к профессиям. Специальности модернизируются, происходит расширение обязанностей, их модификация.

    Этот процесс затронул и профессию «Оператор call центра». Сегодня многие предприятия нуждаются в сотрудниках, отвечающих за обслуживание клиентов или распространение определённой информации.

    Рассмотрим особенности этой специальности.

    Старт профессии «оператор call-центра» был положен ещё в конце ХІХ века, когда в Штатах открылась телефонная станция — первая в таком роде. Вскоре и в других странах начали появляться подобные учреждения. Обслуживали их в основном молодые сотрудники, которых называли телефонистами.

    В обязанности первых телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий и передача короткой информации о наличии или отсутствии связи. В начале ХХ столетия была создана справочная служба, которая предоставляла информацию об адресах по телефону, и служба точного времени.

    Важно

    Обязанности телефонистов расширились. Они обслуживали все виды телефонной связи и коммутаторы на переговорном пункте, принимали и передавали телеграммы. Также связист имел доступ к справочным картотекам и мог дать точный ответ на запрос клиента.

    Характерно, что эта профессия считалась женской — в телефонной трубке справочного бюро привычно звучал женский голос. Когда же в 80-х годах ХХ ст. был представлен первый автоматизированный распределитель звонков, то всё выглядело так, что профессия «оператор связи» пришла к своему закату.

    Но эта специальность возродилась по-новому. В 90-х годах службам поддержки клиентов потребовались операторы колл-центров.

    На сегодняшний день специалисты телефонных служб востребованы в самых различных компаниях. В подобных сотрудниках нуждаются справочные службы и пункты технической поддержки, консалтинговые, социологические и торговые организации.

    Аналитики утверждают, что профессия оператора контакт центра будет востребована всегда, ведь любые технологии и автоответчики не смогут заменить живого человеческого общения.

    Специфика работы связана с тем, что этот специалист, с одной стороны, должен уметь профессионально пользоваться техническими устройствами (компьютер, средства связи, гарнитура), а с другой стороны — иметь навыки делового общения. Обязанности регулируются определёнными инструкциями, нормами и правилами в зависимости от места работы и направления деятельности компании.

    Сотрудники контакт центров:

    • принимают и распределяют входящие звонки;
    • получают сообщения и электронные письма;
    • ведут базу данных клиентов;
    • оказывают справочные и консультативные услуги абонентам;
    • предоставляют клиентам информацию о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы компании.

    Операторы call-центра могут принимать и оформлять заявки и заказы через электронную почту, сайт или по мобильному телефону, обрабатывать запросы клиентов, готовить отчёты о выполненной работе.

    Если специалист на телефоне не может решить проблему клиента самостоятельно, то в его обязанности входит перенаправить звонок более компетентному сотруднику. Как понимают соискатели, которых интересует должность Оператор call центра, обязанности могут трактоваться более широко.

    Например: исходящие звонки, работа по привлечению потенциальных клиентов, распространение информации о новых услугах и акциях, анкетирование или опрос потребителей.

    Требования к оператору напрямую зависят от конкретных обязанностей на рабочем месте и направления деятельности компании. Во-первых, оператор должен отлично знать ПК и владеть навыками пользования современными средствами связи.

    Совет

    Во-вторых, ему необходимо иметь хорошую дикцию и чёткую, грамотную речь. Также специалисту телефонной службы важно быть эмоционально устойчивым, доброжелательным и тактичным, проявлять терпение и выдержку, уметь быстро ориентироваться в сложных и неожиданных ситуациях.

    Часто важным требованием является знание иностранного языка или высокая скорость набора текста.

    Соискателей часто интересует вопрос, кто может стать оператором колл центра. Хотя работодатели чаще ищут специалистов, которые имеют опыт работы на аналогичной должности не менее полугода, но фактически хороший шанс трудоустроиться на подобную должность имеют и претенденты без опыта работы.

    Это связано с тем, что контакт-центры заинтересованы в самостоятельном обучении своих сотрудников. Профессия оператора call центра часто привлекает молодых людей гарантированным заработком, возможностью быстрого профессионального роста.

    Работа в call центре зачастую предлагается по гибкому графику, с частичной занятостью или удалённо, что даёт возможность молодым людям учиться или заниматься поиском карьерных перспектив.

    В то же время, сотрудник, работающий на должности оператора, приобретает для себя ценные практические навыки, которые помогут ему в дальнейшем развитии карьеры.

    Уровень оплаты труда операторов колл-центра напрямую зависит от уровня компании, а также от конкретных должностных обязанностей, опыта работы по специальности и профессиональных навыков сотрудника.

    Средняя зарплата операторов call центра в Украине в 2017 году составляет 5 тыс. грн. Начинающие сотрудники могут претендовать на 2-3 тыс. грн.

    Зарплата опытных специалистов служб по контактам с клиентами может достигать уровня 15 тыс. грн.

    Источник: https://hh.ua/article/20586

    Какие обязанности оператора колл-центра?

    Не всегда получается найти работу по специальности. Но жить-то как-то надо. Поэтому люди идут работать в колл-центры. Зарплата там неплохая, да и обязанностей вроде немного. А так ли это? В этой статье мы расскажем, какие обязанности оператор колл-центра должен выполнять.

    Прием входящих звонков

    У оператора колл-центра обязанностей много. Одна из них – отвечать на телефонные звонки. Это самая легкая задача. Человеку нужно грамотно консультировать клиента. Если у оператора звонит рабочий телефон, он может быть уверен: у персоны на том конце провода есть проблема. Так вот, ее необходимо решить. Специфика в каждом колл-центре разная.

    Где-то оператор помогает настраивать модем, где-то устраняет неполадки с телевизором. В обязанности оператора также входит процесс урегулирования любых накладок по заказу. Например, клиент оформил заявку на подключение интернета. Но монтажная бригада вовремя не явилась.

    В этом случае работник колл-центра должен быстро среагировать, найти свободную команду и отправить ее по адресу или выяснить, куда же запропастились монтажники и почему они не явились в срок к клиенту. В таких ситуациях нужно не просто решить проблему, но еще и постараться успокоить клиента.

    Обратите внимание

    Ведь люди бывают разные, некоторые могут решить, что если у фирмы на первом этапе возникла накладка, то такие неприятности будут случаться и дальше. Оператор колл-центра – это лицо компании. Именно на него будут валиться все жалобы и обвинения.

    Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично – это не входит в его обязанности. Здесь главное – не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.

    Исходящие звонки

    Также в обязанности оператора колл-центра входит самоличный обзвон клиентов. О чем же разговаривать с людьми? Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция. В ней и прописываются его обязанности. Один колл-центр может заниматься разными проектами.

    Подключение интернета, кредитование, заказ такси – это лишь малая часть того, над чем работают операторы. Чаще всего люди предлагают клиентам услуги. Например, одна из задач оператора, который работает в банке, – обзванивать людей и предлагать им взять кредит.

    У каждого сотрудника колл-центра есть клиентская база, то есть они обзванивают не всех, а потенциальных покупателей. Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора – поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты.

    А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.

    Обработка заявок

    После того как звонок завершен и клиент дал согласие на подключение услуги или принял любое другое предложение, оператор оформляет бланк заказа. Ведется эта отчетность в специальной компьютерной программе. Обязанностью оператора колл-центра является грамотное заполнение определенных граф. Чаще всего они включают в себя Ф.И.О.

    клиента, его адрес, тип услуги, на которую он согласился, и число, когда будет оформлен заказ. В зависимости от специфики может варьироваться информация, которую нужно вносить в базу.

    Важно

    Например, в обязанности оператора колл-центра банка входит оформление заявки на кредит или же оформление бланка о том, что был совершен звонок с напоминанием клиенту внести деньги на счет в срок.

    Вся работа оператора сосредоточена в одной, максимум в двух компьютерных программах. Причем в них нужно разбираться очень хорошо. Каждый сотрудник обязан время от времени проходить тренинги и консультации, на которых рассказывают про обновление программного продукта.

    Оформление заказов

    В должностные обязанности оператора колл-центра входит не только прием звонков. Сотрудник должен оформлять принятые заказы. Например, оператор договорился о подключении нового тарифа на интернет, но для этого необходимо поменять оборудование.

    Сотрудник колл-центра должен оформить заказ, в котором он прописывает дату прихода мастера, все материалы, которые потребуются для монтажа, а также сумму, которую придется заплатить клиенту. И всю эту информацию он не просто вносит себе в программу.

    Он должен обо всем осведомить клиента, чтобы тот был дома в назначенный день, имел при себе паспорт и не отдавал деньги сотрудникам, а положил их на новый лицевой счет.

    Ведение клиентской базы

    В обязанности оператора колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются.

    Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу. Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф.

    В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.

    В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы.

    Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон.

    Здесь их цель – не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.

    Ведение отчетности

    Какие обязанности оператор колл-центра еще должен выполнять? Вести отчетность.

    Если оператор работает не только на приеме входящих звонков, но и самостоятельно обзванивает клиентов с целью предложить им какой-то товар или услугу, то в этом случае его зарплата напрямую зависит от успешно оформленных заявок.

    Так вот, работники колл-центра сами заносят свои достижения в таблицу и подсчитывают свой средний балл. Конечно, эти данные перепроверяют. Процедура по внесению данных должна помогать человеку следить за своим прогрессом и регрессом.

    Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.

    Самостоятельно принимать решения

    Несложно представить себе взрослого человека, который не может нести ответственность за свои поступки. Так вот, таким персонам не место среди работников колл-центра. Люди, которые дают консультации и принимают заявки, должны понимать, что их слова – не пустой звук.

    Если клиент останется недоволен, то выговор от начальства – это еще самая легкая кара за провинность. В обязанности оператора колл-центра в банке входит оперирование с личными данными людей. И так как это секретная информация, разглашать ее за пределами работы нельзя.

    Совет

    Ведь каждый человек надеется, что информация о его финансовом благополучии останется в тайне.

    Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку. Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе. Приходится напрягать воображение, чтобы не подвести человека и не опозорить компанию в его глазах.

    Какими качествами должен обладать соискатель?

    Какую информацию предоставить работодателю для резюме? Обязанности оператора колл-центра человек, претендующий на данную должность, знает наперед.

    Так что же обозначить в своем резюме, какие качества там хочет видеть работодатель? Менеджер по кадрам всегда обращает внимание на слово “ответственный”. Ведь именно таким людям можно поручать сложные задания и понимать, что они будут выполнены.

    Коммуникабельность – просто необходимое качество для оператора колл-центра. Человек, который претендует на данную работу, не только должен уметь корректно разговаривать, но еще и любить данное занятие.

    Стрессоустойчивость – это большой плюс в работе с любыми людьми, а особенно теми, которые звонят с претензиями. Человек, который хочет работать в колл-центре, должен не только обладать искусством красноречия, но еще и иметь грамотную речь. Ведь слова-паразиты и мычание слушать неприятно.

    Другие обязанности оператора

    Человек, который работает в колл-центре, должен выполнять не только то, что написано в должностной инструкции, но и соблюдать негласные правила фирмы. Например, не только не опаздывать на работу, но и приходить на 15 минут раньше. Во многих колл-центрах запрещается на рабочем месте есть и пить что-то, кроме воды.

    Операторы не должны шуметь, чтобы не мешать работать своим соседям. Работник колл-центра не имеет права повышать голос при разговоре с клиентом, так же как и не может бросить трубку, даже в том случае, если на него льется поток нецензурной брани.

    Оператор должен поддерживать в чистоте свое рабочее место и следить за исправностью рабочего оборудования.

    Источник: https://autogear.ru/article/368/317/kakie-obyazannosti-operatora-koll-tsentra/

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector