Техника продаж: 5 этапов продавца

5 этапов продаж в магазине, которые должен знать каждый продавец

Каждый, кто хоть раз устраивался работать в продажи, «продавал ручку» на собеседовании. Это испытание для опытного продавца покажется легкой задачей. Но все же оно с подвохом.

Заставляя вас продавать ручку на собеседовании, работодатель хочет узнать, знаете ли вы 5 этапов продаж. Эти этапы считаются основными, базовыми и их достаточно для успешной работы менеджером по продажам в основной массе компаний. Постепенно освоив и применяя на практике эти базовые этапы, можно изучить и остальные.

Итак, 5 основных этапов продаж — это:

  1. Этап установления контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Этап презентации товара или услуги;
  4. Работа с возражениями клиента;
  5. Завершение продажи.

Эти этапы продаж недостаточно просто знать и уметь выделять в процессе диалога с покупателем. Их важно уметь применять самому, не пропуская ни одного, причем порядок этапов обязательно должен соблюдаться.

Продажа — процесс в некоторой степени хаотичный. Никогда не знаешь, сколько она продлится.

Она может быть молниеносной, когда довольный покупатель уходит из магазина через две минуты, или затягиваться на час-другой.

Обратите внимание

Опытный продавец умеет определять время, когда пора заканчивать каждый из этапов, и переходить к следующему, а также разбирается, когда задать покупателю тот самый вопрос: «Как будете оплачивать?»

К тому же, продажа должна быть интересной, живой, полной позитива и уважения к клиенту. Профессионал наверняка согласится, что нет ни одной одинаковой продажи — все они разные и никогда невозможно предсказать, чем закончится каждый диалог. Можно лишь его контролировать и направлять покупателя к «правильному» выбору.

На каждом этапе продаж есть свои особенности или, другими словами, свои «фишки», которые обязательно помогут начинающему менеджеру по продажам:

  1. Установление контакта невозможно без улыбки, доброжелательного выражения лица и открытой позы. Научитесь контролировать свое тело и мимику лица — благодаря этому вы найдете подход к любому, даже самому суровому покупателю.
  2. Для выявления потребностей продумайте два-три открытых вопроса для клиента и берите инициативу в свои руки. Спрашивайте и слушайте. Не спешите переходить к презентации, пока четко не поймете, что на самом деле нужно вашему клиенту. Неудачные продажи, как правило, случаются из-за недостаточно выявленных потребностей и ошибок на этом этапе.
  3. Презентуя товар, старайтесь употреблять в речи те слова и выражения, которыми клиент описывал свою потребность.
  4. Не бойтесь возражений. Каждое возражение — это источник ценнейшей информации о клиенте. Никогда не спорьте с клиентом.
  5. На начальном этапе работы завершайте продажу альтернативными вопросами «или … или…». Так у вас получится перебороть свой страх перед клиентом и сделать больше удачных продаж!

Для желающих изучить технику продаж подробнее, можно пройти бесплатные курсы по продажам на сайте seportal.ru.

Источник: http://vrazgovore.ru/1149-5-etapov-prodazh-v-magazine-kotorye-dolzhen-znat-kazhdyi-prodavec.html

Книга: Техника продаж

Часто продавец сталкивается с необходимостью работать с закупочным центром, т. е., с группой сотрудников, представляющих фирму-покупателя. Каждый из них будет выполнять одну или несколько определенных ролей. В большом закупочном центре можно выделить следующие роли:

• привратник;

• покупатель;

• влияющие лица;

• лицо, принимающее решение;

• пользователь.

Принципы работы с закупочным центром,

1. Четко понимать, кто какую роль играет.

2. Знать всех участников закупочного центра, желательно по именам, должностям. Еще лучше знать всех в лицо, иметь информацию о привычках для того, чтобы общаться и создавать аттракцию.

3. Если привратника невозможно обойти, то надо работать с ним, как с лицом, принимающим решение.

Привратник

В роли привратника обычно выступают охранники, вахтеры и секретари. Главная задача продавца – убедить привратников пропустить их внутрь организации. При этом привратник целенаправленно отбирает всех пришедших, оценивая их.

Для того чтобы убедить привратника, важно знать какую-нибудь внутреннюю информацию. Иногда это может быть имя человека, к которому вы направляетесь, или номер офиса, или хороший правдоподобный повод.

Если предварительной договоренности не существует, многие вахтеры и охранники обязаны не впускать продавцов, а о пользе, которую они могут с собой принести, привратники не задумываются.

Если не получается пройти, нужно работать с привратником как с главным. Перестаньте говорить, начните спрашивать. Понадобится ли фирме эта продукция, придется ли она по вкусу пользователям. Дайте ему почувствовать себя значительным.

Покупатель

Покупатель – это тот, с кем продавцу нужно будет общаться. Не всегда именно он в итоге будет принимать решение, часто покупатель – талантливый переговорщик или будущий потребитель продукции. Не стоит занижать его роль, ведь все остальные участники закупочного центра именно через него будут получать информацию о вас. От того, насколько выгодно он вас представит, зависит их решение.

Влияющие лица

Влияющие лица – это те сотрудники организации, которые так или иначе повлияют на принятие решения о покупке и о ее условиях. Сюда могут входить:

финансовый директор, бухгалтер – влияет на размер и сроки оплаты;

юрист – контролирует договор и всю остальную документацию;

эксперт – отслеживает качество продукта и возможность его применения;

маркетолог – оценивает привлекательность покупки, коммерческую выгоду, которую можно получить от использования товара и т. д.

Продавец не всегда получает возможность пообщаться с влияющими лицами, однако он должен знать о них и располагать каким-то количеством информации.

Обязательно нужно предоставить покупателю информацию, которая может им потребоваться.

Лицо, принимающее решение

Лицо, принимающее решение – это обычно директор или управленец высшего звена. Он может встретиться с продавцом на последнем этапе продажи или вообще не встретиться.

Главная задача продавца при работе с закупочным центром – все-таки выйти на того, кто принимает решение, потому что прямое общение с ним будет в несколько раз эффективнее, чем с продавцом.

Пользователь

Пользователь – это тот, для кого, собственно, и совершается покупка. Продавец должен хорошо представлять его потребности для того, чтобы правильно подобрать товар.

Разность поведения людей

Источник: https://www.e-reading.club/bookreader.php/68833/Potapov_-_Tehnika_prodazh.html

5 этапов техники продаж

5 этапов техники продаж

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про 5 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно! Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавал и продаю?

Вполне разумно! И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — лучше спишь. Да и нам, продавцам, будет легче продавать свои продукты, конкуренция будет меньше.

В ЧЁМ СИЛА БРАТ?

Сила в знаниях, друзья! Сила в 5 этапах продаж. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я тут в философию. Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”.

Правильная последовательность в продажах:

Важно

Установление контакта Выявление потребностей и целей Презентация Работа с возражениями

Закрытие сделки

И, знаете, для многих успешных сделок этих шагов хватает, но я всё же своим клиентам рекомендую всегда добавлять ещё два этапа, чтобы получилось 7 этапов техники продаж.

Допродажа

Взятие контактов/рекомендаций

Правила выполнения этих этапов:

Строгое выполнение такой последовательности Адаптация каждого этапа под клиента, частично смешивая с другими Выполнение каждого этапа полностью

Понимание каждого этапа и для чего он требуется

ГАЛОПОМ ПО ЕВРОПАМ

С таким курсом рубля и доллара, по Европе только делать, что бегать галопом. А вот с нашей последовательностью продаж, лучше так не делать, поэтому давайте досконально изучим, что каждый этап из себя представляет и вообще зачем он нужен.

1. Установление контакта
Наверное прикольно было бы, если Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Чё надо, уважаемый?”. Надеюсь до этого момента я не доживу, когда будут продавать так. Поэтому сейчас, в наш век, нужно установить контакт с клиентом, из дежурного и самого классического:

При звонке: “Добрый день. Компания ______. Меня зовут ____. Слушаю Вас/ Удобно сейчас разговаривать?” При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут _____. Если будут вопросы, обращайтесь.”

При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут ____. Компания ____. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю потенциальный интерес к _____, у Вас есть?”

Конечно контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать он только начинается, так как во время всей продажи, мы с каждой секундой должны сближаться с клиентом. В установление контакта так же можно добавить ещё блоки “Кто Вы”, “Комплимент” или “Вопрос/комментарий на отвлечённую тему”.

Типовые ошибки на этапе установление контакта:

Не позитивное донесение информации Слишком короткое и сухое установление контакта

Слишком резкий и быстрый переход на следующий шаг

2. Выявление потребностей

“Чё надо, уважаемый?”
Вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Фактически ответ на этот вопрос мы и хотим получить, только обычно клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно.

Поэтому на этом шаге, просто КРИТИЧЕСКИ важно задать 4+ вопросов.

Совет

Ни один, ни два, ни три, а четыре и больше! Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным!

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас просто не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… больше нет идей, но надеюсь Вы меня поняли.

Важно! Чтобы клиент не испугался череды вопросов и податливо отвечал на них, запрограммируйте его: «Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий продукт, я задам несколько уточняющих вопросов, после чего перейдём к обсуждению возможных вариантов/я покажу Вам что будет наиболее подходящим для Вас. Хорошо?»

Затем Вам нужно задавать вопросы, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Думаю сам факт того, что вопросы должны в основной массе своей быть открытыми, а не закрытыми, Вам объяснять не нужно.

Вы для каких целей себе подбираете? А что для Вас самое важное при выборе? Какие цвета/формы/стили предпочитаете? А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

Важно! Чтобы вопросы не воспринимались допросом у участкового “Дяди Стёпы”, Вам всего лишь нужно после некоторых вопросов комментировать ответы клиента и делать мини-мини презентации.

Типовые ошибки на этапе выявление потребностей:

Только закрытые или открытые вопросы Один за одним вопросы, без ответов и комментариев Слишком мало вопросов Вопросы не выявляющие потребности

Нет личных вопросов, только технические

3. Презентация

Вы будете просто идеальным продавцом, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в своей презентации. А чтобы всё улучшить и сделать на высшем уровне, то используйте ниже перечисленные советы:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения Говорите не только свойства продукта (ISO 9000/прозрачный/космическое напыление), но и выгоды (не будет скользить/выиграете в деньгах/сможете установить самостоятельно без привлечения дорогостоящих мастеров)

Используйте Вы-подход (Вы получите___/Вашим станет___), а не Я-подход (Мы сможем Вам дать___/Данный продукт решит___)

Типовые ошибки на этапе презентации:

Слишком короткая, либо слишком длинная презентация Много терминов, которых не понимает клиент Презентация, основанная НЕ на потребностях клиента

Обратите внимание

Важно! Любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить и перехватить инициативу. При чём эти вопросы/призывы могут быть как побуждающие к закрытию сделки, так и просто уточняющие.

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого для меня” или “Хочу посмотреть ещё у других”, — каждая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов.

Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А он вот к ним как! И для начала всё же хочу сказать одну такую маленькую ремарку:
Возражения от клиента — это Ваши ошибки на предыдущих этапах.

Так как в большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений не будет, будет только пополнение денег в кассе.

Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов, ведь если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы даже сможете предсказать какие они будут и в какой момент.

Типовые ошибки на этапе работы с возражениями: Отсутствие борьбы с возражениями Принятие возражения на “свой счет”

Отсутствие тренировки св борьбе с возражениями

Читайте также:  Коммерческое предложение продажа товара: образец

5. Закрытие сделки

Тут вроде бы всё просто и легко, нужно лишь сказать “Где мои деньги?”, но есть проблема. Мы тянем время, тянем лишь бы не получить отказ или ещё одно очередное возражение, к которому мы не готовы.

А на самом деле, клиент уже готов, просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете что ему нужно делать.

Для этого используйте закрывающий вопрос, либо призыв к действию, которые Вы уже кстати возможно использовали на этапе презентации, почему бы его снова не повторить:

“Берите, точно будете довольны!” “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”

“У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

Важно

Типовые ошибки на этапе закрытия сделки Вопросы побуждающие клиента думать (Оформляем?/Будете брать?), опять же это не всегда плохо Слишком агрессивное закрытие Не даёте клиенту уйти, иногда полезно дать время подумать

Отсутствие уточнения на тему “Всё ли хорошо?”

6. Допродажа

Я думаю, что в каждой компании определённо должна быть дополнительная мотивация за допродажи или увеличение среднего чека. Так будет смысл допродавать ещё больше и лучше.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта, и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Например, для этого мы внедрили целую таблицу допродаж в фирменном магазине Sony, и как следствие продажи выросли, а значит и выросли зарплаты продавцов.

Вот Вам несколько фраз для понимания того, как это происходит: “Очень многие наши клиенты, к ____ берут ____.” “Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально”

“Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнит об этом.”

Типовые ошибки на этапе допродажи: Отсутсвие этого этапа (смешно, но факт) Слишком навязчивая допродажа

Допродажа не “в тему”

7. Взятие контактов/рекомендаций

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего, он берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж (даже если это розница самая обычная), также для того, чтобы потом эти контакты обрабатывать с помощью смс и e-mail-рассылки. Ну, и конечно, кроме контактов самого клиента, можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Источник

Источник: http://brainteam.ru/5-etapov-tehniki-prodazh/

Техника активных продаж

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте.

Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей.

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги.

С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции.

Совет

 Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе.

Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж.

И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

  • Торговые представители. В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
  • Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу. Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
  • Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса. Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
  • Продажи товаров в другие страны и города. Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта.

Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования.

Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

  • Телефонные продажи. Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
  • Сбыт через Интернет. Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
  • Поквартирный обход. Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
  • Различные промо-мероприятия. Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
  • Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

  • Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
  • Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
  • Постоянный контакт с потребителем.
  • Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
  • Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
  • Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

  • Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
  • Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
  • Высокие требования к личностным качествам специалистов.
  • Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
  • Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
  • Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

  • Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

https://www.youtube.com/watch?v=NjSxYejNb-I

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

  • Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж.

Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей.

В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Обратите внимание

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт.

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

  • Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки.

Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров.

Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта.

К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

  • Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут. Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны.

Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений.

Читайте также:  Бизнес план производства питьевой воды: розлив из скважины

Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

  • Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать. Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного.

Важно

Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре.

Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/tehnika-aktivnyh-prodazh/

Этапы продаж (5 четких шагов в 2019 г.)

Рассмотрим основные этапы продаж, без которых сделка практически невозможна: с чего начинать, как провести презентацию своего продукта, зачем квалифицировать клиента, как работать с возражениями, как правильно завершать переговоры.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Этапы продаж: открытие сделки
  • Этапы продаж: выход на лицо, принимающее решение
  • Этапы продаж: выявление потребностей
  • Этапы продаж: презентация продуктов
  • Этапы продаж: Работа с возражениями
  • Этапы продаж: Закрытие сделки

Каждый менеджер по продажам должен четко осознавать, на каком из этапов он находится. Всего существует 5 этапов продаж, которым нужно строго следовать один за другим. Иначе сделка может не состояться.

Переходя с этапа на этап, вы должны задавать себе вопрос: «Что мне нужно сделать сейчас, чтобы перейти на следующий уровень взаимоотношений?».

Продажа начинается с «Открытия». Или часто этот этап называют «Знакомство», «Приветствие», «Установление контакта».

Здесь важно не просто познакомиться с клиентом, а «открыть» его, понять его проблему. Иначе следующий этап «Выявление потребностей» может быть проработан некачественно, и сделка может сорваться.

Крайне важно сразу вызвать у человека доверие. Это основная цель. Без него движение по следующим уровням бессмысленно.

Давайте условно рассмотрим в рамках этого этапа продаж 2 аспекта: вербальный и невербальный.

Вербальный аспект 1-го этапа продаж

Чтобы правильно справиться с вербальной составляющей, следуйте алгоритму этапа продаж «Открытие».

► 1. Приветствие. Говоря слова приветствия, на этом этапе продаж будьте искренни и бодры. Вы действительно должны быть рады слышать/видеть человека. А как же иначе. Помните, у него «ваши» деньги.

► 2. Представление. В обязательном порядке представляйтесь. Кто вы и из какой компании.

► 3. «Крюк» ясности. Совершенно необходимый элемент на этом этапе продаж. Вам нужно «зацепить» человека, «связав» с его с компанией. Проще говоря, нужно объяснить потенциальному клиенту, почему звонят именно ему. Оснований для этого немало: заявка на сайте, открытое коммерческое предложение, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т. д.

► 4. Озвучивание цели. Наступило время конкретики. Крепко «привязав» контакт к «крюку», открыто сообщите о целях и намерениях. Это важно, чтобы уже в первые минуты этапа продаж «Открытие сделки» квалифицировать лид и не тратить драгоценное время на нецелевой контакт.

► 5. Программирование. Если после того, как цель озвучена, разговор «разгорелся», нужно «запрограммировать» собеседника. Речь не идет о «грязных» манипуляциях сознанием. Вы просто договариваетесь о регламенте встречи/звонка.

Наверное, все уже знают, что человек воспринимает информацию о собеседнике, которого видит/слышит в первый раз в основном невербально. Причем через мимику и жесты — 55%, а через интонацию речи — 38%.

Невербальный  аспект 1-го этапа продаж

Скорее всего первый контакт с будущим покупателем состоится по телефону. Поэтому для этого этапа продаж возьмите на вооружение 3 постулата американских коллег о характере голоса и интонаций продавца.

► 1. Confident — Уверенный в себе. Банально? Нет, скорее фундаментально. Не хватает уверенности? Тренируйтесь. Как? Репетиции перед зеркалом, 500-1000 встреч/звонков/разговоров и постоянное изучение свойств реализуемого продукта с переводом его преимуществ на язык покупательских выгод по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды).

► 2. Enthusiastic as hell — Энергичный как черт. Продавец должен быть положительно «заряжен». Следите за уровнем энергии подчиненных. Тогда они смогут свернуть горы. Главное, чтобы сотрудники тоже не перебарщивали. Не стоит превращаться в клоунов. Их «позитив» должен происходить из спокойной уверенности, а не из истеричной эйфории.

► 3. Sharp as a tack. Дословно – «острый как канцелярская кнопка», то есть умный и способный предугадать слова и действия клиента. Продавец должен пользоваться не только домашними заготовками, но и мозгами.

Последние включаются, если долго и упорно тренироваться. Тогда кажется, что сотрудник гений, а на самом деле просто профессионал. У профессионала включается такая штука, как интуитивный опыт.

Вот его то и стоит нарабатывать.

О том, как должен выглядеть и вести себя на продавец встрече мы расскажем потом. Самая главная информация для этапа продаж «Открытие сделки» у вас уже имеется.

Иногда этап открытия сделки может быть сразу «омрачен» тем, что вы наткнулись на секретаря лица, принимающего решения (ЛПР) или «тупого» исполнителя. Это проблема.

Классические этапы продаж ее не учитывают. Однако же это решаемая проблема. Существует немало способов, которые помогут в достижении заветной цели.
В обойму классических приемов устранения говорящих «препятствий» входят такие, как:

  1. «Материальная причина» — когда вы в качестве предлога для встречи используете подарок;
  2. «Срочный разговор» — когда вы создаете срочность и важность вокруг звонка;
  3. «Сложная фраза» — когда вы выдаете что-то такое специфически профессиональное, что вас воспринимают как эксперта, а не продавца;
  4. «Нерабочее время» — когда вы просто звоните до 9 утра или после 6 вечера;
  5. «Важный человек с собственным секретарем» — когда вас просто представляет собственный «секретарь» (им может выступить коллега по работе).

Только после того, как вы удостоверились в доверительном контакте с потенциальным покупателем, можно переходить на второй этап продаж.

Здесь все время уделяется выявлению потребностей покупателя и классификации клиента.

Основной характерной чертой второго этапа являются вопросы покупателю. Необходимо определить, как в дальнейшем будет происходить взаимодействие с потенциальным покупателем.

Эти вопросы помогут на этом этапе продаж.

  1. Почему вы обратились в нашу компанию? Вас кто-нибудь нам рекомендовал?

Первая часть вопроса задается целью получение информации. От ответа на него зависит по какому скрипту разговор пойдет дальше. Вторая часть вопроса имеет манипулятивную природу. Она как бы подбрасывает косвенную информацию: «Привет, ты попал в хорошие руки. Нас рекомендуют. Мы лучшие».

  1. Правильно я понимаю, что вас интересует…?

Ответ на этот вопрос покажет, к чему у человека имеется принципиальный интерес.

  1. Вам важно купить именно …? Почему?

Это чуть ли не самый важный вопрос на этом этапе продаж. Вот тут продавец должен идентифицировать истинные ценности будущего покупателя, чтобы потом работать по схеме ХПВ: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т. д.

  1. Вам нужно дополнительно согласовать контракт? / Бюджет на проект уже выделен? / Вы воспользуетесь картой?

Все эти странные вопросы на этапе продаж «выявление потребностей» ни что иное, как выяснение платежеспособности лица перед вами. Ответы на них дают понимание, есть ли у контрагента/заказчика/покупателя деньги прямо сейчас и, если нет, то кто платит.

  1. Вам интересна поставка в объеме 2-3 тонны, или скорее это 10-15?/ Вам нравится Andriod или вы все же предпочитаете IOS?

С помощью этих вопросов вы сегментируете клиента по потенциалу. Это первый шаг в процессе «пенетрации» — будущем выяснении своей доли и работе по увеличению продаж.

В зависимости от выявленных потребностей могут быть разные варианты проведения презентации.

Презентация, как правило, достаточно линейный процесс. В зависимости от того, какие потребности вы выявили и как квалифицировали клиента, зависит сценарий презентации.

Совет

У вас должно быть подготовлено несколько вариантов демонстрации продукта. Формат презентации зависит от ответов, которые вы получили, задавая вопросы на предыдущем этапе продаж.

3-й этап продаж «Презентация» — «перевод» с профессионального языка характеристик продукта на клиентский язык выгод.

Презентация является результатом алгоритма ХПВ в действии. Менеджеры должны разговаривать с клиентом по следующей формуле:

Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык

Классификация выгод на этапе продаж «Презентация»

  • Функциональные. Прямые выгоды, которые получаются от использования. Их легче всего объяснить и понять.
  • Эмоциональные. Они даже важнее функциональных. Нарисуйте картинку, полную радости, которую будет испытывать человек, когда, наконец, «завладеет» тем, что ему предлагается. Это особенно важно, если вы продаете брендовый или дорогостоящий товар.
  • Психологические. Если вы правильно определили ценности человека, то сформировать эти выгоды не составит труда. Они помогают почувствовать определенное состояние – мужественность/женственность, молодость/зрелость, уверенность, крутость и т.д.
  • Социальные. Выгоды, причисляющие покупателя к тому слою общества, куда он стремиться или с которым себя идентифицирует.  Не в каждом продукте есть социальные выгоды. Но если они есть проговорите их.

Возражения не любит ни один продавец. И понятно почему.

Менеджер приложил все усилия, чтобы найти клиента, договориться с ним о встрече, внимательно изучал его потребности, грамотно провел презентацию, а клиент все равно сомневается в покупке.

Под возражениями в продажах понимаются следующие фразы: «Надо подумать», «Нужно посоветоваться», «Дайте скидку», «Видел о вас плохие отзывы в интернете» и т.д.

Этап «Работа с возражениями» очень схож со вторым этапом. Только на этой стадии вопросы задаете не вы клиенту, а он вам. Вы можете провоцировать вопросы покупателя, чтобы вызвать больший интерес к вашему продукту. Погружать его в детали, сравнивать с конкурентами, уточнять непонятные характеристики, обращать внимание на скрытые и очевидные выгоды сотрудничества с вами.

Разбираясь с этим, у клиента появляется масса вопросов. И чем грамотнее и техничнее вы ответите на эти вопросы, тем легче вам будет пройти дальше.

Несмотря на весь этот «фьюжн» техник и методик на этом этапе продаж старайтесь придерживаться алгоритма под названием «Крест». Он очень прост. Отрабатывайте каждое возражение поступательным образом.

Алгоритм «Крест»

► 1. Активное слушание. Терпеливо выслушивайте. Действительно, вдумывайтесь в то, что вам говорят. Подавайте признаки жизни в виде «угу» и «ага» или легкого кивка головой, если все происходит на встрече.

► 2. Понимание. Нужно сказать с правильной участливо-заботливой, но не жалостливой интонацией одну вещь: «Я вас понимаю». И чтобы не выхватить в ответ горькое: «Да что ты понимаешь…» — немедленно, то естественно переходите ко следующему этапу.

► 3. Присоединение. Вот тут вы объясняете, что именно понимаете. Резюмируйте своими словами сказанное. Если чувствуете, что клиент почти «ваш», можете прибегнуть с технике сторителлинга. Последнее позволить поддержать рапорт.

► 4. Контраргументирование. Если вы понимаете клиента и сочувствуете ему, то это не значит, что вы согласны с ним. Согласны с тем, что он не купит. Он должен купить. Ему нужен продукт. Он просто еще не знает. В конце концов, применяйте технику СПИН (комплексная вопросная техника, подводящая покупателя к решению) на полную катушку.

Продажи по СПИН

► 1. Этап «признание потребности». Используются ситуационные и проблемные вопросов. Делаем собеседнику «больно», чтобы он осознал проблему.

► 2. Этап «оценка вариантов». По-прежнему задаем ситуационные вопросы и продолжаем делать «больно», но уже с помощью извлекающих вопросов. Последние рисуют картины ужасных последствий неприобретения продукта.

► 3. Этап «разрешение сомнений». Когда покупатель совсем опечалится, то вот тут нужно его порадовать с помощью того самого решения, которое предлагаете именно вы. Рассказываем, как все будет чудесно с точки зрения его выгод и задаем направляющие вопросы.

► 4. Этап «принятие решения». Все, вам пора замолчать. Важно вовремя остановиться. Иначе человек вдруг подумает, что вы ему «продаете». Просто молчите. Он сам все решит.

► 5. Этап «внедрение». Ура, все решено. Идеально, если вы уже видите деньги на счете. В любом случае это время для up-sale. Но опять же не перестарайтесь, а то рыба может сорваться, если подсечь слишком резко.

Кстати, с должным умением СПИН можно использовать и на 2-ом этапе продаж.

В зависимости от того, как пройдет этап «Работы с возражениями», зависит судьба финала. По аналогии с первым, если там было «Открытие», то здесь  — «Закрытие сделки».

Дадим вам несколько идей, чтобы ускорить закрытие на этом этапе продаж.

  • Предложите чуть больше за ту же цену,
  • Напомните о том, что цена на продукт действительна до такого-то числа,
  • Подарите подарок,
  • Дайте бонус для следующей покупки.
Читайте также:  Коэффициент срочной ликвидности: формула

Иногда здесь можно выделить некие подэтапы в нагрузку – «Допродажи». Они могут быть в формате up-sale и сross-sale.

Соответственно, вы можете продать либо что-нибудь (сross-sale) – сопутствующее, дополнительное. Либо что-то более дорогое, на порядок выше по стоимости (up-sale).

Важно не останавливаться на этапе «Закрытие сделки». Нужно максимальное количество раз провести клиента через эту схему. Чем большее количество раз он через нее пройдет, тем легче будет двигаться дальше по этапам.

Обратите внимание

С каждым новым заходом на первый уровень, дойти до финала будет все легче и легче. Продать клиенту в 11-й раз легче, чем в 10-й. А в десятый проще, чем в пятый.

Мы рассмотрели 6 основных этапов продаж. Посмотрите, как эта схема реализована в вашей компании. Возможно, изучив эти этапы, вы поймете, почему до этого вы или ваши менеджеры часто проваливали сделки.

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕЗагрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/etapy-prodazh/

Этапы продаж в работе менеджера по продажам

Работа менеджером по продажам требует немного большего, чем просто распределять товар между покупателями.

В этом им помогает знание этапов продаж, которые не только повышают вероятность успешной сделки но и устанавливает планку качества обслуживания клиентов.

Потратив 10 минут вы узнаете, что представляют собой этапы продаж в работе менеджера по продажам, а также как их переменять на практике.

Основные этапы продаж, 7 этапов

Этапы продаж — это точки в процессе общения с клиентом, которые должен пройти менеджер по продажам, для совершения продажи.

В большинстве источников описывается пять или семь этапов продаж, мы рассмотрим семь.

В рознице существует стандартная технология продаж, которую должен знать каждый продавец и не важно работаете ли вы в сфере недвижимости, в банке, магазине или салоне. Она состоит из последовательности действий менеджера по продажам, которые помогают управлять процессом продажи и закрыть сделку. Самая известная схема этапов продаж состоит из пяти точек:

Схема из пяти этапов продаж

Мы рассмотрим целых 7 этапов продаж:

Схема из 7 этапов продаж

Рассмотрим все 7 этапов продаж розничной торговли и остановимся на каждом подробнее.

Первый этап продаж: подготовка к продаже и настрой

Первым этапом принято считать приветствие клиента и установление контакта с ним, но это не верно! Первый этап в работе менеджера по продажам является подготовка к продаже. Это очень важно и вы поймёте почему.

Настрой и подготовка к продажам. Это очень обширная и критически важная тема, которая описывалась в статье: «Как настроиться на продажу?» Но если вкратце, то для того чтобы начать работать с клиентом и его приветствовать вы должны быть не только в правильном психологическом настрое но и понимать свои планы на день.

Вы наверняка сами не раз были свидетелями как недовольный с утра продавец, через силу пытаясь улыбнуться и делая вам одолжение, начинает продавать.

Не приятно, правда? На лице у такого сотрудника видно, что он не готов не только к консультации, но и к работе вообще.

После такого настроя на день грядущий, успешные сделки и удовлетворенные клиенты — просто миф! Понимаете о чем я, ощущаете важность первого этапа?

Второй этап продаж: установление контакта и приветствие

Вторым этапом продаж можно смело поставить приветствие клиента. Об этом есть исчерпывающий видео-тренинг, обязательно посмотрите его. Пять минут дадут вам глубокое понимание техники установления контакта с клиентом. Почему первому контакту с клиентом уделяется очень много внимания? Потому что он связан с доверим, которое так важно в продажах.

По стилю приветствия продавца можно понять многое, например расположен ли он к дружескому общению, мотивирован ли он работать, ценен ли ему клиент? Лучше поставьте себя на место клиента и задумайтесь, понравилось бы вам такое приветствие? Не обращая внимание на новых покупателей, продавец не только проявляет неуважение к клиенту но и показывает общий уровень сервиса компании.

Можно смело заявить, что клиентоориентированность начинается именно с приветствия

Чтобы завязать беседу с клиентом, можно использовать приветствие со связанным в один модуль вопросом, например: «Добрый день! Подбираете на замену пылесос?»

Третий этап: выявление потребностей клиента

После успешного приветствия, начинается диалог с клиентом. Задачей продавца, завуалировать открытые вопросы в диалог так, чтобы они не резали слух клиенту и не выглядели как допрос. Узнайте что такое открытые вопросы, это поможет вам подготовить шпаргалку, о которой чуть позже.

На этом этапе продаж, вы должны узнать истинные мотивы покупки, для каких целей приобретается товар, какие задачи он должен решать, какие ожидания у клиента от самого товара, что он должен содержать в себе, каким должен быть и т.д. Узнав какую из потребностей пытается утолить клиент, вы сможете предложить точно то что ему нужно.

Многие менеджеры по продажам просто перебирают товары и варианты наугад, с целью угадать, попасть на ту самую потребность. Это работает через раз. Вас устроит если вам будут платить зарплату через раз? Нет? Так это тоже самое! Если не выявить истинную потребность, шансы продать резко падают, остается лишь везение.

Важно

Не переживайте о вопросах. Многие продавцы боятся задавать открытые вопросы, потому что их сложно формулировать на ходу, ведь все понимают что ступор и паузы не в почете в переговорах. Эти опасения напрасны, так как всегда можно подготовится и создать себе список из 10 открытых вопросов, которые сильно помогут на этапе выявление потребностей.

Десяток консультаций и вы уже начнете использовать их подсознательно. Но это еще не все! Важно ранжировать открытые вопросы на легкие и тяжелые. Тяжелые используются, чтобы дожать клиента, а легкие – разговорить и выяснить что к чему. Когда и какие вопросы правильно задавать, читайте здесь.

Четвертый этап: презентация продукта

Этот этап продаж, является интересным, но и сложным. Просто рассказать о товаре или услуге сможет каждый, а вот зажечь желание купить ваш продукт, смогут единицы. Успешные менеджеры по продажам знают секреты успешной презентации и используют их для усиления и обострения желания утолить потребность.

Для хорошей презентации понадобиться:

  • знание продукта своего и конкурента;
  • правильная манера и способ донесения информации до покупателя;
  • вскрытые потребности клиента.

Почему этап презентация идет после выявления потребностей? Потому что в рассказе о вашем продукте важно делать акцент на выясненных потребностях клиента.

Например:

«Вы говорили, что вы ездите не рыбалку? Обратите внимание на объем багажника!»

или

«Вы любите фотографировать? Оцените качество снимка сами!»

Вы хотите больше узнать и углубиться в технику презентации товара? Смотрите короткий онлайн-тренинг и начинайте применять полученные навыки хоть завтра!

Этап 5: работа с возражениями

Сопровождает весь процесс любой продажи хоть и стоит на пятом месте. С возражениями или барьерами в продажах вы можете столкнуться даже на этапе выявления потребностей, например:

«Меня интересует ваш кирпич, но я слышал, что он не очень качественный».

Однако, этот этап продаж стоит на пятом месте и не спроста. После презентации товара, покупатель получает много информации, которая вызывает у него новые вопросы, а иногда открытые несогласия с услышанными фактами. Поэтому, когда вы делаете презентацию, старайтесь говорить языком выгод, например:

«Толщина металла и защитное покрытие радиатора, удерживает тепло максимально долго. Это ваше тепло и экономия средств!»

или

«Дорожный просвет автомобиля 200 мм. дает вам возможность переезжать бордюры и глубокие выбоины на дорогах, особенно зимой»

К основным возражениям относятся:

  • «Дорого, нужно подешевле»
  • «Мне нужно посоветоваться, подумать. Переспать с этой мыслью»
  • «Не то, что мы искали»
  • «Мы еще хотим посмотреть в другом месте»
  • «Там дешевле или там больше скидка»
  • «Сейчас нет времени, давайте перенесем…»

Как отработать качественно каждое возражения, вы можете узнать здесь.

Этап 6: завершение сделки

Завершение сделки – самый проблемный этап продаж, так как у большинства менеджеров по продажам с ним возникают проблемы. Дожать клиента до сделки, превратить консультацию и разговор о товаре в продажу – это нелегко, но возможно если знать технику завершения сделки.

Главной ошибкой многих является – спешка. Потребности не все выявлены, презентация на скорую руку, возражения мимо ушей, все ради того, чтобы перейти к вопросу:

«Ну что, нравиться, покупаете?»

Каждый этап в продажах имеет свою продолжительность, но этап завершение сделки, самый короткий. Можно работать час с возражениями и получить потом «Да» от клиента, а можно просто впаривать выгодный вам товар используя навязчивость и психологическое давление.

Можно делать презентацию одной ценности товара, которая действительно важна покупателю и услышать: «Я беру» от клиента, можно даже после приветствия так расположить клиента, что он и не захочет задавать горы вопросов и вы опять услышите: «Я покупаю».

И тем не менее, как завершать продажу? Есть множество проверенных техник завершения сделки, но ели вы не желаете читать десяток книг, прочтите это.

Этап 7: послепродажное сопровождение

Удержание клиента или послепродажное сопровождение — последняя и самая сильная точка в цикле продаж, так как именно она закрепляет мнение о товаре и компании-продавце. Клиент заслуживает вашего внимания даже после продажи! Это не только напоминает о себе но и проявляет вашу заботу к нему, показывает неравнодушие к его проблемам.

Часто после покупки, у клиента могут возникать вопросы или претензии, касательно приобретенного им товара. Многие менеджеры по продажам, не хотят звонить своим клиентам по причине лени или боязни столкнуться с негативом, и это главная ошибка. Ценно внимание, когда оно нужно!

Дайте клиенту понять, что продажа единожды – это не основная ваша цель, а вот долгосрочное сотрудничество у вас в планах!

Совет

Вы не можете навязывать себя и свой товар, но вы можете проявить искреннюю заботу о клиенте. Спустя время, наберите своего клиента и спросите:

«Все ли у вас нормально? Все ли вам нравиться? Все ли соответствует вашим ожиданиям? Будете нас рекомендовать вашим друзьям?»

Это очень сильный клиентоориентированный фактор! Многие считают, что послепродажное сопровождение клиента выходит за рамки цикла продаж и относиться больше к маркетинговой стратегии компании, но это не так. Это единый цикл. А вот причина низкого процента повторных покупок – это следствие первого умозаключения.

Этапы продаж по телефону

Работа менеджера по продажам, тесно связана с телефонными звонками. Общение с клиентом по телефону может осуществляться в 2-х направлениях:

  • теплые звонки (входящие и исходящие звонки клиентам компании или клиентам, которые звонят по рекламе);
  • холодные звонки (исходящие звонки по определенной базе клиентов с целью предложить свой продукт через формирование потребности в нем). О холодных продажах.

Совершая теплые звонки, менеджер по продажам может придерживаться той же схемы, которая приведена выше, но при этом делая поправку на цель звонка: продать, ответить на вопросы или завлечь в магазин? Сделать презентацию товару по телефону можно, но такие товары как одежда, мебель, автомобили, предметы интерьера и др. лучше презентовать наяву, живьем, как говориться.

Не смотря на то, что вы не видите покупателя, установить первый контакт и выявить потребности, можно по телефону, так же качественно как при личной встрече.

С холодными продажами по телефону все сложнее. Это работа для очень активных людей. Нужна подготовка, а точнее:

  1. база клиентов;
  2. информация о ЛПР;
  3. скрипт звонка.

Если вы желаете углубится в «холодку», посмотрите этот пятиминутный online-тренинг.

Выводы

Как вы видите, 7 этапов продаж в работе менеджера по продажам имеют сильную логическую связь – каждый этап имеет свой смысл и свою миссию. В разных сферах продаж, возможно незначительные отклонения от схемы семи точек, например схема продажи новых автомобилей, но суть – едина.

Если вы внимательно читали, вы поняли причину, почему нужно знать этапы розничных продаж, они помогают глубже понять каждый этап продаж и проанализировать свои действия на предмет ошибок. Обязательно просмотрите видео-тренинги ссылки, на которые были в тексте – это заменит вам несколько многодневных тренингов.

Успехов в продажах и респект, что работаете над собой и повышаете профессиональный уровень.

Если вам понравилась статья, вы можете поделиться ей в соц-сетях в специальной форме ниже или оставить комментарий! 

Источник: https://arsales.in.ua/etapy-prodazh-menedzhera-po-prodazham/

Ссылка на основную публикацию