Холодные звонки: техника продаж по телефону

Техника продаж по телефону — холодные звонки

Холодные звонки — самая популярная техника продаж товаров и услуг по телефону. Это костяк активных продаж как в сфере B2B, так и в B2C, и с ростом рынка данная техника продаж стала очень актуальной и чуть ли не единственной по-настоящему работающей.

По этой теме написано очень много книг, а интернет просто переполнен различными советами и примерами холодных звонков, но качество информации очень низкое.

Это объясняется тем, что искусство холодного звонка оттачивается долгой и тяжелой практикой, а чужие шаблоны не начнут продавать сами собой пока вы не поработаете сами над качеством своих обзвонов.

Что значит — холодные звонки?

Холодные звонки — это непростой процесс коммуникации продавца с потенциальным клиентом, который требует от первого хороших навыков общения и серьезной подготовки. Это значит, что не стоит рассчитывать на успех не подготовившись к звонку.

Холодные звонки – это попытка зародить потребность у незнакомого человека в каком-либо товаре или услуге, и как следствие совершить продажу.

Поэкспериментируйте сами, наберите незнакомый номер и попробуйте продать свой товар, вас конечно же сразу «отошьют» с просьбой не звонить больше. Так формируется ошибочное мнение о том, что холодные звонки, это как искать иголку в стоге сена, но это не так.

Обратите внимание

В реальной практике помимо работы с физ-лицами большую часть активных продаж занимает коммуникация с организациями различных сфер деятельности. Именно они должны стать вашими надежными постоянными клиентами, именно они ваша цель.

Холодные звонки всегда будут для вас волнительной и неприятной процедурой, пока вы не осознаете, что это мощное оружие, которое никогда не выстрелит в руках лентяя и недалекого человека.

Владеть техникой холодного звонка — это привилегия профессионала, истинного продавца. Почему? Да потому, что весь процесс состоит из ловушек и психологического напряжения, как клиента, так и вашего.

Вы заставляете слушать вас, вы заставляете отвечать вам, вы заставляете совершать поступки совершенно незнакомого вам человека.

Барьеры холодных звонков

Итак, начнем с такого на первый взгляд банального и препятствия на вашем пути — это секретарь, офис-менеджер предприятия или любой другой человек на другом конце провода, который призван защитить руководителя от «спамных» звонков и всяких «пустых» предложений.

Основные барьеры, которые предстают перед вами на пути к контракту, это барьеры:

  • секретари;
  • возражения человека, который может согласиться с вами сотрудничать.

Именно секретарь может вас соединить с нужным вам человеком, но он в этом совсем не заинтересован, и ваша задача является — подружиться с ним или обойти его.

Не думайте, что обойти данный барьер легко, на call-центрах крупных предприятий работают подготовленные специалисты, которые вам не позволят потревожить руководителя нежданным звонком или визитом.

Существуют тренинги для секретарей по защите от продавцов и других нежданных гостей. Почему так получилось, думаю объяснять не надо — нас много, а директор один!

Итак, давайте разберемся. Call-center делит все входящие контакты на своих и чужих, см. схему:

Итак, задача по преодолению первого барьера – это попасть в зеленую зону. Даже если вас переключат на компетентного человека, вас ждет гряда возражений при совершении холодного звонка, например:

  • «Спасибо, нам это не надо».
  • «Мы уже сотрудничаем».
  • «У меня нет времени».
  • «Мы не располагаем свободными средствами».
  • «Не интересно».
  • «Нет на месте человека».

И еще десяток похожих отговорок, которые вам предстоит выслушать, если вы хотите добиться встречи и продать. Как же попасть в зеленую зону и как успешно преодолеть массу возражений? Ответ прост – хорошо подготовиться, так как холодные звонки не любят дилетантов.

Давайте разберемся, как секретарь присваивает статус абонента «свой — чужой». Конечно же, к своим относятся персонал, клиенты и партнеры фирмы, и какие то важные по ее мнению люди. Вот нам как раз и нужно стать на слух важными людьми.

Рецепционист, услышав такого абонента, сразу переключает его по требованию. Но если вы не относитесь к этой группе, то как же пробиться к нужному человеку? Нужна клиентская база, которая была сформирована по определенным критериям:

  • название организации;
  • ФИО директора руководителя / ЛПР (лицо принимающие решение);
  • телефон;
  • электронная почта;
  • адрес;

А что если у вас нет этих данных, кого вы будете приглашать к телефону? Вы не знаете ни должности, ни ФИО. А вдруг вам нужен совсем  другой человек? Рассчитывать на везение и на секретаря-простушку мы не будем, будем готовиться к сложным переговорам, и рассчитывать только на себя.

Подготовка к холодному звонку

Для начала разделим известные вам данные об объекте обзвона на три группы:

  1. Вы знаете  должность и ФИО того, кто вам нужен – самый простой вариант;
  2. Вы не знаете ФИО того,  кто вам нужен, но знаете его должность – вариант средней сложности;
  3. Вы не знаете ни ФИО, ни должности – самый сложный вариант.

На первом варианте мы останавливаться пока не будем, а вот два остальных варианта разберем подробнее.

Итак, подготовка. К подготовке относится сбор информации о нужном вам человеке. Очень важно узнать ФИО, как правильно в этой компании называется должность, и хорошо бы узнать немного о самом человеке. Как узнать ФИО? Узнать ФИО и должность можно в интернете либо непосредственно спросив у секретаря или у любого из сотрудников. Например, зная должность вы можете применить одну хитрость:

«Добрый день! А не подскажете ФИО вашего директора,  нам для договора обслуживания нужно»

или фокус с отчеством:

«Добрый день! А не подскажете отчество вашего директора? А фамилия?,  нам для договора обслуживания нужно. Спасибо большое»

или фокус с отделом продаж:

«Здравствуйте. Соедините меня с отделом продаж. Спасибо большое!»

В отделе продаж нет секретаря, там есть продавцы, которые могут помочь вам узнать все, что вам нужно. Это всего лишь подготовка к тому, чтобы завершить главный фокус с уже известным именем.

Как правило, в маленьких компаниях барьер call-center отсутствует, так как там нет строгих правил, регламентов и стандартов. Как правило, роль секретаря там выполняет сотрудник, который не имеет специальных навыков телефонных переговоров, а то и человек, совмещающий несколько должностей сразу. Поэтому прием с именем руководителя  может сработать в компаниях любого уровня.

Так что же это за прием с именем? В крупных компаниях очень часто на корпоративных сайтах есть вкладка: «Наша команда», «Наши сотрудники», «О нас» и т.д. Не поленитесь, зайдите на корпоративный сайт, посмотрите ФИО руководителя в данных закладках.

Если на корпоративном сайте нет данной информации, наберите предполагаемую должность и название компании в поисковик интернета, всегда что-то найдете.

Важно

Итак, допустим вы нашли ФИО нужного вам человека, что дальше? Дальше вы совершаете холодные звонки в компанию, попадаете на бывалого секретаря, и говорите:

«Добрый день, соедините меня с Ивановым Михаилом Степановичем, пожалуйста»

Что тут происходит, или зачастую может произойти – здесь в голове у секретаря может сработать переключатель — свой (см. схему выше), главное говорить громко, четко и уверенно. Как может развиваться ваш диалог с секретарем, предсказать очень трудно, но на его ход повлиять можно. Об этом мы поговорим в следующем разделе тренинга.

Забыл сказать, следите за открытиями новых фирм, магазинов, салонов, организаций — это даст вам возможность сделать предложение первым. Если в интернете есть какие-нибудь новости, интервью с личностью, которая вас интересует, прочтите эту информацию, она поможет вам. Конечно данный метод не лишен хитрости, но зато результат может быть выгоден обеим сторонам.

Холодные звонки, работа с возражениями

Никогда не начинайте продавать секретарю. Ему просто не нужно то, что вы ему будете предлагать. Руководители крупных компаний зачастую начинают утро с фразы своему секретарю: «Меня сегодня нет, для рекламщиков и прочей …». Поэтому пытайтесь пробиваться через call-center. Как это сделать? Ну наверняка вы слышали про текстовые скрипты.

К каждому клиенту подход должен быть индивидуальный, но в случае холодных звонков, применение текстовых скриптов, алгоритмов беседы, будет достаточно эффективным.

Учитывая всегда низкую конверсию, которую дают холодные звонки – (количество продаж на кол-во звонков), для того чтобы добиться встречи или продать что-либо, вам необходимо будет охватить очень большую клиентскую базу и на это уходит достаточно много времени. А вот заготовки ответов и вопросов будут как раз кстати.

Важно! Избегайте фраз — идентификаторов. Это фразы которые помогают секретарю сразу идентифицировать вас, как своего или чужого. Например такие фразы:

  • «Добрый день, девушка».
  • «Я из компании … , меня зовут … ».
  • «Наша компания предлагает».
  • «У нас для вас интересное предложение».
  • «А вам удобно сейчас говорить?».
  • «Как вас зовут, девушка?».

Вот несколько примеров возражений-барьеров, с которыми вы столкнетесь:

Секретарь: «Руководитель отдела сейчас занят, он не сможет с вами поговорить».

Продавец: «Конечно я понимаю. Подскажите, когда мне лучше перезвонить, чтобы не отвлекать Ивана Ивановича?»

или так:

Продавец: «Добрый день! Меня зовут Алексей, соедините меня с Иваном Ивановичем по вопросу провайдерских услуг».

Секретарь: «Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона, я передам Ивану Ивановичу, он сам вам перезвонит».

Продавец: «Спасибо большое, но дело в том, что данное коммерческое предложение распространяется только на VIP клиентов и только сегодня. Мне бы хотелось лично переговорить с Иваном Ивановичем т.к. есть очень важные детали, которые актуальны только сегодня и требуют компетенции руководителя».

или так:

Продавец: «Добрый день! Соедините меня с Иваном Ивановичем по вопросу провайдерских услуг»

Секретарь: «Его, к сожалению, сейчас нет на месте, но вы можете оставить информацию на электронной почте, либо мне»

Продавец: «Спасибо большое, передайте Ивану Ивановичу, что звонили по вопросу информационной безопасности вашего предприятия. Записывайте номер…»

Как вы видите иногда приходится преувеличивать и хитрить, но поверьте если вы не проведете лично переговоры с человеком, принимающим решение, то знайте, что ваше коммерческое предложение в 95% случаев никто и никогда не прочтет и перезванивать вам тоже никто не станет. Только личный разговор может привести вас к договоренности встретиться лично, где вы получите шанс что-либо продать.

Конечно, данные примеры, показаны вам лишь для того, чтобы вы поняли, что представляет из себя барьер №1 – call-center, а вопросов и ответов могут быть сотни и вариантов алгоритмов диалога с секретарем не меньше.

Поэтому, существуют целые организации, которые занимаются выявлением и изучением сегмента ваших потенциальных покупателей и составлением скриптов продаж для эффективной работы по расширению клиентской базы.

 Активно развиваются аутсорсинговые компании, где можно заказать холодные обзвон и просто ждать результатов. Об аутсорсинге, читайте здесь.

Пример некоторых ответов на возражения / барьеры секретаря:

Обратите внимание на то, что хороший сценарий холодного звонка можно составить только подготовившись. Вы должны понимать с кем вам придется общаться – профессиональный уровень компании, должность, область деятельности фирмы, некоторые факты о ней.

Возражения ЛПР. Пример холодного звонка

После того как вы преодолели первый важный барьер — секретаря, вам предстоит не менее серьезная работа – возражения человека, который может повлиять на покупку вашего товара.

  Когда вас наконец-то соединили с компетентным человеком, вы должны быть готовы аргументированно и ненавязчиво доказать ценность вашего предложения и превосходство над той услугой или товаром, которым уже пользуется фирма.

Большинство звонков вы будете делать в фирмы, которые существуют довольно давно и наверняка они уже с кем-то сотрудничают. Например так:

Продавец: «Добрый день! Меня зовут Алексей, компания «…..». Я хотел бы предложить вам посотрудничать с нами относительно провайдерских услуг».

ЛПР: «Спасибо, Алексей но мы уже сотрудничаем с одной фирмой, нас все устраивает».

Продавец: «Это замечательно, но возможно посмотрев сравнительный анализ услуг которыми вы сейчас пользуетесь, вы увидите для себя не только выгоду в качестве, но и в деньгах. Попробуйте нашу услугу в течении месяца бесплатно и вы увидите, что такое качественный сервис».

ЛПР: «Ну не знаю, Алексей, стоит ли что либо менять, нас в общем-то, как я уже говорил, все устраивает..».

Продавец: «Давайте с вами встретимся и я смогу в точности донести прямую выгоду от нашего с вами сотрудничества. Ведь отказываться от выгоды в наше время…? Вам удобно завтра в первой половине дня или лучше во второй?»

ЛПР: «Я, к сожалению, очень ограничен во времени, не знаю даже будет ли минутка».

Продавец: «Поверьте, наша встреча займет у вас совсем немного времени. Вам удобно сегодня в 19:30?»

ЛПР: «Ну хорошо, Алексей, давайте встретимся с вами в 20-10 около ….»

Совет

Представьте, насколько будет легче работать, если у вас перед глазами будет продуманная заготовка ответов на сложные возражения. Это так называемые скрипты звонков, которые делают их более быстрыми и эффективными, т.е. конверсия вашего холодного обзвона — повышается.

Источник: https://arsales.in.ua/tehnika-prodazh-po-telefonu-holodnye-zvonki/

Холодные звонки и Продажи по телефону

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса, кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем?

Читайте также:  Что входит в расходы в усн доходы минус расходы

Наверняка, многие из вас столкнулись с трудностями при составлении скриптов продаж. В этой статье собраны самые полезные материалы, которые помогут разработать скрипт продаж самостоятельно.

Для начала, давайте разберём, что такое скрипты продаж, зачем они нужны и какие выгоды они могут принести именно в вашем бизнесе. 

Статья является продолжением материала: «Холодные звонки, часть 1: повышение эффективности»

Об определении ценности клиента для компании написано много. Одним из методов, который позволяет определить экономическую целесообразность сотрудничества является так называемый АВС-анализ клиентской базы.

Суть АВС-анализа состоит в том, что если проанализировать клиентскую базу любой компании, то мы обнаружим закономерность, которая схематически изображена на рисунке 11.

20% клиентов дают приблизительно 60% прибыли – это группа А – приоритетные клиенты, 30% клиентов в среднем приносят 30% прибыли – это группа В, и самая большая группа – С (50% в клиентской базе) — приносит только 10% прибыли.

Ошибка, «ляп» — это то, что можно исправить. Косяк — это критичная ошибка, исправить которую практически невозможно. Такие «косяки» губят конверсию, уменьшают прибыль и пагубно сказываются на вашей репутации.

Обратите внимание

В этой статье вы узнаете, как выявлять ошибки и «косяки» на ранних стадиях и быстро исправлять их. При чем без прохождения дорогостоящих тренингов по продажам и тотального прослушивания записей телефонных переговоров ваших менеджеров по работе с клиентами.

Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?

Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом

Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы?

Продажи по телефону несут в себе огромные возможности — у вас появляется возможность работы с теми клиентами, которые сами к вам не пришли. За один день вы можете сделать большое количество холодных звонков и создать множество возможностей к продажам. В целом продажи по телефону не слишком отличаются от обычных продаж, различаются лишь в нюансах.

https://www.youtube.com/watch?v=q4w3pEpOwuY

Сегодня многие компании используют только такую систему продаж, которая предполагает входящие обращения клиента. Для этого широко используется интернет-маркетинг, лендинги, seo-продвижение, кнопка «перезвоните мне» и многое другое. При этом мы слабо управляем продажами, так как не занимаемся активным привлечением клиентов. Один из самых простых и доступных способов – это холодные звонки.

Сегодня в статье мы подробно разберем 8 стандартных ошибок, которые совершаются на холодных звонках.

Очень хочется в преддверии Нового года разбавить большую массу теоретических статей на продажнике от «тренеров-психологов» и поделиться с Вами видео с реальными холодными звонками клиентам.

Да, я периодически делаю холодные звонки сам, чтобы поддерживать свои навыки продажи и не скатиться в тренеры-теоретики.

Кроме этого, на мой взгляд, реальные звонки важны еще при разработке скриптов и перед проведением корпоративных тренингов продаж. Именно такой подход позволяет подобрать наиболее эффективные (порой неожиданные и очень простые) решения.

Сегодня я предлагаю Вам посмотреть видео из рубрики «Реальные звонки» — 100% техники продаж по телефону (на примере услуг веб-студии: сайты, продвижение и т.д.). Я рассчитываю, что это видео поможет многим продавцам, предпринимателям (причем не только из сферы веб-услуг) по-другому посмотреть на холодные звонки, перенять 100% работающие техники и увеличить свои продажи.

Чтобы сто долларов превратить в сто десять, надо потрудиться. Чтобы

превратить сто миллионов в сто десять, можно ничего не делать

Знаете, в чем самая большая проблема малого бизнеса?

В том, что он малый.

А руководителей некоторых компаний я называю – «иллюззоромэны»

Потому что живут такие мэны в мире иллюзий. И ладно бы сами там витали. Так нет, они же всем пытаются доказать, что мир из «Бизнес молодости» и прочей вакханалии бесподобно прекрасен.

Важно

Сколько входящих звонков раздаётся в вашей компании? А сколько из позвонивших делает следующий шаг? Хотите увеличить последний показатель?

Посмотрите 30-минутное видео. В нём вы узнаете о 8-ми основных ошибках при обработке входящих звонков и способах их устранения.

Шинкарук Артем

Почему в отделах продаж планы не выполняются, а клиентов приходит так мало? Причин много, но основная причина – это недостаточное количество звонков, которые делают менеджеры по продажам. Особенно это проблема проявляется, когда новичок в отделе продажа (до 3 месяцев работы) не выполняет норму по звонкам.

Основная причина невыполнения плана звонков —  это страх холодного звонка.  Часть менеджеров имеет необоснованный страх и бояться позвонить новому клиенту (такой тип людей не подходит для продаж, вежливо прощайтесь с ними). Остальные бояться нарваться на негатив, грубость или банально не имеют скриптов и поэтому опасаются, что клиент загонит их в угол неудобным вопросом.

Чтобы получить полезные инструкцию по телефонным продажам, и узнать больше о том как побороть страх звонка, смотрите видео отрезок тренинга “Телефонные продажи. Как продавать в 2 звонка”:

Некоторое время назад я провёл вебинар, в котором осветил основные ошибки в скрипте холодного звонка. В данной статье я расскажу, как оценить скрипт холодного звонка, каких ошибок нужно избегать при его составлении и как повысить его эффективность.

Почему стоит прислушаться к моим советам? Я вошел в 3 рейтинга лучших тренеров РФ по продажам, написал 9 книг, 3 из которых — деловые бестселлеры, в том числе “Скрипты продаж”.

Андрей Веселов задал мне вопрос: как оценить скрипт? Есть ли чек-лист, есть ли методика, используя которую, любой человек может оценить скрипт? Я подумал и создал такую методику на основе того, как оцениваю скрипты, которые мне присылают для анализа.

Совет

Обработка входящих звонков НАПРЯМУЮ влияет на дальнейшее развитие и исход отношений с потенциальным клиентом. Позвонив в несколько компаний, как правило, в 50% звонков у вас создастся впечатление, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень важного дела. Он очень занят, и ему не до вас.

Может быть, вы удивитесь, узнав, что обычная вежливость и внимательноеотношение к собеседнику способны повысить ваши продажи на 10-15%. Увеличение продаж зависит, порой, от самых простых вещей. Итак, вот несколько конкретных рекомендаций, которым стоит следовать при работе с потоком входящих обращений.

Что такое холодные звонки? Это костяк активных продаж как в сфере B2B, так и в B2C, которые с ростом рынка товаров или услуг стали так актуальны.

 Холодные звонки — это непростой процесс коммуникации продавца с человеком на другом конце провода, который требует хороших навыков общения и серьезной подготовки.

Если говорить откровенно, то холодные звонки – это в большей или меньшей степени навязывание товара или услуги, которая на этапе знакомства 99 % людей просто не интересует.

Фрагмент тренинга продаж по холодным звонкам.

Тема: как и где искать клиентов, а также как эффективно работать с базой потенциальных клиентов. Посмотрите видео и получите несколько простых способов формирования базы новых клиентов.

«Одного суфия спросили о том, как преодолеть страх.

Он ответил:

— Однажды я наблюдал, как собака, испытывавшая сильную жажду, хотела напиться из озера. Она осторожно подкрадывалась к воде, наклоняла голову и в ужасе отскакивала.

Я понял: она пугалась собственного отражения в воде.  Но жажда была сильна — и всё повторялось сначала: каждый раз она заглядывала в воду и отскакивала. Наконец собака нашла выход.

Она отошла подальше, разбежалась и прыгнула в воду, а затем начала жадно пить…».

Страх, волнение, беспокойство…классика трудовых будней.

Одно из типовых возражений во время холодного звонка «Вышлите ваше предложение на почту». Это даже не возражение, а отмазка и как правило звучит не от тех, кто принимает решение, а от секретаря.

Винить секретаря не стоит, ведь в его задачу входит «оберегать» ЛПР (лицо, принимающее решение) от огромного количества предложений, которые далеко не всегда, что называется по адресу.

Как бы то ни было, возражение (или отмазка) «Вышлите ваше предложение на почту». Почему оно возникает?

Обратите внимание

При работе в продажах, мне часто приходили в голову русские пословицы. Каждый раз удивлялся, насколько они точные по смыслу.  И не случайно —  в них собран жизненный опыт наших предков: бабушек и прабабушек, дедушек и прапрапрапрадедушек. Иногда эти пословицы помогали мне принять правильное решение, иногда успокоиться, а порой я использовал их при общении с клиентами.

Не претендуя на всеохватность нашего фольклора, вспомню те, которыми часто пользовался в своей работе. Итак….

«Бойтесь равнодушия …» Или 5 правил высоких продаж!

Ещё моя первая учительница говорила, что самое страшное это равнодушие. «Именно с молчаливого согласия совершаются самые страшные вещи на Земле»

Сегодня, прослушивая звонки менеджеров по продажам одной крупной компании, поняла что равнодушие, игнорирование слов и эмоций клиента — главная ошибка большинства людей». 

Наидобрейшего дня, коллеги!

Читая комментария в статьях на тему скриптов, нельзя не обратить внимание на пылкие дискуссии в комментариях. Господа продажники делятся на два лагеря — «за» и «против». В этой статье я хотел бы рискнуть, и убедить Вас, почему скрипт нужен и важен для каждой компании.

Не буду лукавить, я это делаю из личностных (коварных) убеждений, так, как написание скриптов является моим дополнительным заработком. И все же, это не единственная причина для написания данной статьи.

По моему скромному мнению, этот инструмент действительно необходим и может быть полезен в любой компании.

Давайте разберемся, как обычно создаются скрипты продаж?

В своей практике я обычно сталкиваюсь с 3 способами написания и оформления скриптов продаж. Давайте по порядку рассмотрим эти способы. Напишите в комментариях, используете ли Вы скрипты продаж и, если ДА, то каким именно способом Вы это делаете.

Важно

Вы даёте клиенту, например, 5% скидки. Сколько вы при этом теряете прибыли? Если считаете, что потеряли 5% — вы категорически неправы! Давайте разбираться, во сколько вам обходится каждый процент предоставленной клиенту скидки.

Часто в практике можно столкнуться с таким примером: клиент предлагает увеличить объем заказа на 10%, при этом просит скидку 10%. Выгодно ли это компании?

Или такая ситуация – менеджер по продажам в течение месяца предоставляет клиентам скидки в размере 7%, благодаря чему получает рост продаж на 20% больше, чем в предыдущем месяце. Выгодно ли это компании?

Источник: http://www.prodaznik.ru/taxonomy/term/202?page=2&destination=taxonomy%2Fterm%2F367%3Fpage%3D1%26%2524Version%3D0

Речевые Модули Обхода Секретаря (Холодный Звонок)

Речевой модуль — это фраза, набор фраз для решения определенной задачи. Это своего рода алгоритм. В нашем случае — обход секретаря.

Продажи — это, помимо всего прочего, время. Сделка, каждый ее этап, должны иметь свое временное ограничение. Наша цель — работа с лицом, принимающим решение (ЛПР). У нас нет цели общения со всеми сотрудниками той компании, куда мы звоним.

Холодные звонки имеют свою долгую историю. И секретари имеют директиву — оградить ЛПР от подобных звонков. Чтобы быстрее пробиться к ЛПР, предлагаем несколько речевых модулей.

Речевые Модули. Несколько нюансов

Есть маркеры, которые выдают нас как продавца. Это такие слова, как «менеджер», любые упоминания о сотрудничестве, продажах. Эти маркеры полностью убираем из своего спитча.

Хорошим подспорьем в проведении переговоров — знание имени, отчества ЛПР. Для этого можно использовать искусный ход — приглашение.

Сообщаем, что хотим отправить ЛПР приглашение на семинар или выставку. Для того, чтобы приглашение было адресным, вам необходимо обратиться по имени и отчеству;

Чтобы приглашение было более адресно, нужно обратиться по имени отчеству. Что написать в приглашении?

И еще. Каждая наша фраза должна заканчиваться «инструкцией к действию». Примером подобных «инструкций к действию» может быть простая фраза «соедините с…».

Выбор альтернатив

Просим соединить на выбор с одним из двух адресатов-ЛПР. Например, коммерческим директором или главным специалистом отдела снабжения. Если ни одной из должностей в компании не оказывается, то просим соединить с директором.

Самый прекрасный и замечательный

Этот речевой модуль требуется наличие позитивного настроя. Говорим секретарю примерно следующую фразу:

Ваш самый прекрасный и замечательный глава отдела закупок на месте? Соедините, пожалуйста

Этого достаточно

Эта фраза работает с приемом выше — «Самый прекрасный и замечательный», когда секретарь начинает спрашивать и уточнять, кто и по какому поводу звонит. Называем фамилию и имя (отчество) и добавляем «этого достаточно».

Важно — продемонстрировать в голосе и интонации спокойствие и уверенность. После фразы обязательно делаем паузу.

В сферу моей компетенции

Этот речевой модуль может значительно повысить статус звонящего во время представления. А значит, к нам и нашим словам будут прислушиваться.

Представляясь, говорим свое имя (отчество), название компании и добавляем «в сферу моей компетенции входит». Далее говорим о той сфере, в которой работаем:

Меня зовут…, компания… В сферу моей компетенции входит снижение рисков сферы логистики

(Псевдо) ответ

Небольшой обман. Выглядит достаточно эффектно и в том или ином виде применяется достаточно широко. Суть примема в том, что мы сообщаем секретарю, что наш звонок ответный:

Читайте также:  Доверенность на представление юридического лица в суде

От вас был звонок. Представились директором. Соедините, пожалуйста

Важно понимать — обман не самый лучший способ начать общение. Но такой метод есть.

Мне на почту приходят часто письма примерно следующего содержания:

Мы высылаем вам презентацию, о которой вы спрашивали

Уточнение нюансов

Сообщаем секретарю, что нам необходимо обговорить с ЛПР некие нюансы. Например, процедурные вопросы в той сфере, что мы представляем:

Я звоню чтобы уточнить у вашего коммерческого директора страховое покрытие

Сложный вопрос

Достаточно старый речевой модуль. Формируем наше представление так, чтобы у секретаря не было «шанса» принять решение самостоятельно:

Нам нужно срочно уточнить, будет ли попадать под страховое покрытие автопарк. Соедините с коммерческим директором

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Источник: http://mybooksales.ru/rechevye-moduli-obhoda-sekretarya/

5 правил холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность.

Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом.

Совет

Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Обратите внимание

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Важно

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Источник: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Холодные звонки: правила и техника холодных звонков клиентам

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки.

Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации.

Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений.

Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций.

Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле».

Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?»

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ.

И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя.

Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?»

Совет

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть.

Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там».

Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать.

Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах.

Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Источник: https://kontur.ru/articles/512

Техника холодных звонков по привлечению клиентов: Секреты

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Вы новичок в холодных звонках и не знаете за что хвататься? Или у вас есть опыт, но вы хотите отточить технику холодных звонков по привлечению клиентов? Техника холодных звонков Вам в помощь!

Всегда помните первое правило холодного звонка: вас здесь не ждали. Такова уж суть этого метода.

Второй момент: ваша главная задача — установить контакт. Вполне вероятно, что это будет самый первый мостик между вашей компанией и потенциальным клиентом. А первое впечатление всегда самое стойкое. И сейчас зависит от вас.

Что делать перед звонком?

Холодный звонок начинается еще до того, как вы возьмете в руки трубку. Это как правильно одеться перед встречей. Итак, начнем.

  1. Подготовьтесь. Многие пренебрегают этим этапом. А это — разведка перед боем. Ответьте на такие вопросы:
  • Цель звонка? Это может быть: выслать информацию, пригласить на вебинар или на личную встречу, продать, в конце концов. Вам нужно ясно видеть конечный пункт, в которой вы приведете собеседника.
  • Кому вы звоните? Здесь четко ориентируйтесь — это компания или физическое лицо. Чем они вам интересны? Соберите основные данные об аудитории, чтоб получить представление об их работе и потребностях. Скорее всего, данные будут неточными, но без подготовки репутация непрофессионала вам обеспечена.
  • С кем вы будете говорить? Трубку может взять директор, секретарь, менеджер по продажам, ближайший к телефону сотрудник. Как вы себя поведете?
  • Что вы им предложите? Определитесь, что значимо, а что второстепенно. Какие варианты возможны, какие уступки и бонусы можно предложить?
  1. Составьте сценарий диалога и протестируйте его. Лучше, если план гибкий, который вы подстроите под каждый звонок. Получается, на первом этапе мы создали стратегию. Здесь — разрабатываем тактику.
  • Как вы представитесь?
  • Как опишите компанию?
  • К каком порядке подадите факты?
  • Какое время встречи вы можете предложить?
  • Как будете отвечать на возражения?

В любом случае, вам предстоит внимательно слушать собеседника и отвечать именно на его вопросы. Но вы заранее должны видеть, как из любого поворота событий вывести беседу к вашей цели.

Проведите «диалог» с коллегами. Учтите их замечания. Упростите текст там, где его сложно выговорить. Замените все слова, которые могут услышать или понять неправильно. Помните, что у вас есть только голос и примерно две минуты времени. Учитывайте свои ограничения и, быть может, они станут вашим оружием.

  1. Успокойтесь. Многие начинают нервничать еще до того, как наберут номер. Дышите. В конце концов, вы уже проделали большую работу. Вы знаете и клиента, и свой продукт.

Почти все боятся холодных звонков. Людей напрягает неизвестность. Примите факт, что отказ — тоже результат. И оставьте клиенту право отказать. Не давите ни на него, ни на себя. Ваша доброжелательность и открытость помогут собеседнику настроиться на тот же лад. Улыбнитесь. Это чувствуется даже по телефону.

Техника холодных звонков для привлечения клиентов

Итак мы хорошо подготовились и переходим непосредственно к звонку.

  1. Позвоните, представьтесь.  Помните первое правило? Вашего звонка не ждали. Дайте собеседнику время переключиться с того, чем он занимался, на вас. Зафиксируйте его внимание на себе. Дайте человек паузу, чтоб ответить на приветствие. Она будет полезна и для вас, чтоб аккуратно перейти к следующему шагу.
  1. Представьте компанию, от имени которой звоните. Будьте честны и конкретны. Называйте только значимые для клиента факты. Какие? Профиль работы и опыт. Не разливайтесь соловьем о месте на рынке. Назовите предыдущие проекты. Это куда более весомо и информативно.

Громкие общие фразы вроде “лидер рынка”, “лучший специалист в отрасли” сразу настораживают. Не давайте клиенту повода искать подвох в ваших словах.

  1. Сделайте предложение. Ваш собеседник уже в курсе, кто ему звонит. Теперь самый главный этап — объяснить цель звонка. Дайте собеседнику ясное понимание того, что вы от него хотите:
  • Разрешение прислать каталог?
  • Перенаправить вас к лицу, принимающему решение?
  • Получить согласие на встречу?
Читайте также:  Что проверяет роспотребнадзор при плановой и внеплановой проверке

Интрига — это хорошо, но вам ведь нужно конкретное действие. Так что даже если предложение в лоб не лучший вариант, не заставляйте клиента угадывать, что вы от него хотите.

  1. Ответьте на возражения. Это тот самый этап, где можно развернуть все свое мастерство переговорщика. Здесь нужна особая чуткость и тонкий слух. Чтоб услышать не только то, что клиент сказал, но и то, что он имел в виду. Чтоб ответить именно на те вопросы, которые его беспокоят.

В среднем рекомендуют прорабатывать от 2-х до 4-х возражений. Меньше — неэффективно. Больше — навязчиво. Если вы серьезно подошли к первому этапу, то ко многим возражениям готовы. Как обойти самые распространенные, вы знаете. Специфические возражения целевой аудитории предусмотрели. И тоже сумеете с этим справиться.

Но вот при категоричном отказе не настаивайте. Человек на том конце провода имеет полное право на такое решение.

  1. Договоритесь о времени повторного контакта и попрощайтесь. Зачастую холодные звонки не требуют согласия на второй звонок. Но если клиент заинтересовался, лучше проявить тактичность и оставить ему свободу маневра. Хотя чрезмерность выбора может запутать клиента, но в безвыходной ситуации он не станет сговорчивее.

После звонка

  1. Проанализируйте диалог. Для этого прослушайте запись разговора и ответьте на вопросы:
  • Где вы ошиблись? — Продумайте несколько вариантов решения проблемы.
  • Какую новую информацию получили и как можете ее применить? — Зафиксируйте ее и возникшие идеи.
  • Вас спросили о чем-то, чего вы не знаете о продукте? — Найдите эту информацию.
  • Столкнулись с необычным возражением? — Обдумайте и ответьте на него.
  • Выяснили о клиенте новое? — Внесите в базу.

Так даже из отказов вы извлечете полезный опыт, который пригодится в дальнейшей работе.

Напоследок

Мы рассмотрели пошаговую технику холодных звонков по привлечению клиентов. На каждом этапе можно найти еще кучу хитростей, нюансов и фишек. Но попробуйте нашу схему на практике — и вы точно узнаете, чего не хватает именно вам.

В конце концов, нужно отлично разбираться не только в потребностях клиентов, но и в собственных.

Источник: https://creativecallproject.ru/tehnika-holodnyh-zvonkov-po-privlecheniyu-klientov/

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

«Холодные звонки» — один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности.

Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение).

Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

  • Назначение встречи с покупателем.
  • Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

  1. Прозвон — оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
  2. Обзвон — непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

  • Экспедиторских услуг;
  • Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
  • Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
  • Рекламных агентств;
  • Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
  • Поставщиков сырья для производства;
  • Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

  • Агентства недвижимости;
  • Провайдеры телекоммуникационных услуг;
  • Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы.

Обратите внимание

Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  • Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
  • Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  • Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

  1. Жесткие — это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
  2. Гибкие — применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

  • Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  • Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
  • Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  • Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
  • Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  • «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  • «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  • Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
  • Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  • Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  • Call-центры — крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  • Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество — низкая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки — требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

  • Техника холодных звонков — это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
  • При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
  • Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки — техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Источник: http://mari-a.ru/biznes/xolodnye-zvonki-texnika-prodazh-po-telefonu-sxema-i-primery-razgovora

Ссылка на основную публикацию